يقول معالجو المطالبات في وزارة شؤون المحاربين القدامى إنهم بذلوا جهدًا كبيرًا لمواكبة سيل من الحالات الجديدة الناجمة عن قانون PACT ونظام الحصص الحالي الذي يضع سبل عيشهم ضد المحاربين القدامى الذين سجلوا للمساعدة مع عدد متزايد من المحاربين القدامى. المعالجات تترك العمل.
ووسع قانون PACT الفوائد لتشمل الملايين من المحاربين القدامى المعرضين للمواد السامة عندما تم سنه في أغسطس من العام الماضي. لكن هذا قد شدد على العاملين في وزارة شؤون المحاربين القدامى المكلفين بنقل القضايا وسط العمل المتراكم والعمل الإضافي الإلزامي وعدم كفاية التدريب ومتطلبات الحصص، وفقًا لاثنين من معالجي المطالبات السابقين وأربعة معالجين حاليين تحدثوا إلى NBC News بشرط عدم الكشف عن هويتهم خوفًا من الانتقام .
كان المعالجون يكافحون من أجل إدارة عبء العمل حتى قبل قانون PACT، مع استقال أو تقاعد أكثر من 2000 منذ عام 2020. وتظهر البيانات أن عدد المغادرين يتزايد كل عام.
قال أحد المعالجين الحاليين: “لقد جاء قانون PACT مثل الثور”. “الروح المعنوية على الأرض.”
وقالت موظفة أخرى إن ما لا يقل عن 25 مطالبة جديدة تدخل إلى قائمة الانتظار كل يوم، بالإضافة إلى الحالات التي لم تصلها في اليوم السابق.
قالت، بسبب ارتباكها من اللوائح الجديدة بموجب قانون PACT، إنها بدأت في ارتكاب أخطاء متعددة لأول مرة في الوظيفة، مما أدى إلى انخفاض درجات أدائها خلال ثلاثة اختبارات شهرية للجودة وتأخير الترقية المقررة.
قالت: “هذا مستحيل”. “أنت تسقط في الرمال ولا يمكنك الخروج منها.”
أطلقت وزارة شؤون المحاربين القدامى “حملة توظيف قوية” للتحضير للزيادة الكبيرة في المطالبات ولديها الآن حوالي 12900 معالج. وقالت الوكالة إن ما يقرب من 5000 منهم انضموا في عام 2022، وأكثر من 6500 تم ضمهم في عام 2023. لكن العمال المتمرسين يشعرون بالقلق من أن الضغوط المتزايدة في العمل ستبقي الباب يدور.
قال معالج مطالبات ثالث: “لقد أصبح VA بمثابة باب دوار للموظفين”. “ترى الكثير من الناس يأتون ويذهب الكثير من الناس، خاصة الآن مع نظام النقاط هذا. إنه يسحق الناس.”
طلب “لا يمكن الدفاع عنه”.
وتستخدم وزارة شؤون المحاربين القدامى نظام الحصص الرسمي منذ عام 2017 لقياس الأداء، والذي قالت الوكالة إنه “مهم لتوفير قرارات فعالة ودقيقة بشأن المطالبات”.
وقالت وزارة شؤون المحاربين القدامى إنه بموجب ما يسمى بنظام المعايير، يتعين على ممثلي خدمة المحاربين القدامى، أو معالجي مطالبات VA، كسب عدد معين من النقاط لكل فترة دفع من خلال استكمال مهام محددة. يتضمن ذلك التحقق من المعلومات وجمع السجلات الطبية والخدمية، أو المستندات الداعمة الأخرى اللازمة لتحديد أهلية المحارب القديم.
ولكن نظرًا لأن المطالبات في السنوات القليلة الماضية أصبحت أكثر تعقيدًا مع العمليات الجديدة ومقاييس الأهلية الإضافية، يقول المعالجون إن الأمر غالبًا ما يستغرق ساعات لمراجعة سجل خدمة المحارب القديم بشكل صحيح، مما يزيد بشكل كبير من إجمالي وقت المعالجة، ويقلل من فرصهم في كسب نقاط أخرى و غالبًا ما يؤدي ذلك إلى أخطاء تقلل من درجة أدائها.
قالت نانسي جوين، التي قامت بمعالجة المطالبات لمكتب فيرجينيا في هيوستن لمدة ست سنوات تقريبًا: “إنه مثل هذا المخطط الانسيابي الذي يبلغ طوله ألف صفحة تقريبًا، وأنت تحت ضغط كبير للغاية”. “إذا قمت بمراجعة كل هذا، فلن أوضح نقاطي، وسيتم إنهاء عملي”.
جوين، 63 عامًا، أم عازبة لمراهقين، تشعر بالقلق من أنها ستفقد وظيفتها إذا أمضت الكثير من الوقت في قضية ما. وقالت إنه من الأسهل والأسرع البحث عن أول شيء من شأنه تشويه المطالبة وإغلاقها، بدلاً من إيجاد طرق للموافقة عليها.
قال جوين، وهو من قدامى المحاربين في البحرية، والذي تقاعد في عام 2020 بسبب ضغوط العمل ومشاكل الصحة البدنية: “إنه يؤكد على أخلاقياتنا الداخلية”. “إنه طلب لا يمكن الدفاع عنه لأي شخص.”
قال أحد الموظفين الحاليين، الذي قام بمعالجة المطالبات الخاصة بـ VA لأكثر من اثني عشر عامًا، إن نظام النقاط أصبح أكثر إرهاقًا وصرامة في العام الماضي، حيث تضاعف عبء العمل.
وقال: “إنهم يحاولون كسر السوط”. “لا تحصل على مساحة كبيرة للتنفس. بحلول الوقت الذي تنتهي فيه من جميع حالاتك، عليك أن تأخذ نفسًا عميقًا وتقفز مرة أخرى مرة أخرى.
وفي بيان، قال السكرتير الصحفي لهيئة شؤون المحاربين القدامى، تيرينس هايز، إن الوكالة لم تحدد “القدر المقبول من الوقت” الذي يجب أن يقضيه المعالج في حالة معينة “لأن كل مطالبة فريدة من نوعها”. وقال إن نظام النقاط يعتمد على “إجمالي العمل الذي تمت معالجته” وليس إجمالي عدد المطالبات التي تمت معالجتها.
يقول بعض الموظفين أن هناك تركيزًا كبيرًا على الحجم وتناقضًا في الطلب على الدقة.
قال أحد المعالجين: “ليس لدينا ما يكفي من الوقت للنظر في كل التفاصيل الصغيرة لأنه يتعين علينا الحصول على الكثير من النقاط يوميًا”. “سيتصل بي المشرف ليخبرني بما يحدث، ولماذا لم أتطرق إلى هذه المطالبات؟”
تظهر البيانات أن حوالي 600 معالج مطالبات استقالوا أو تقاعدوا من وزارة شؤون المحاربين القدامى في عام 2022، وهي قفزة بنسبة 42٪ من حوالي 420 في عام 2020. وقالت وزارة شؤون المحاربين القدامى إن 500 معالج غادروا في عام 2021، وقد استقال أو تقاعد نفس العدد تقريبًا هذا العام، اعتبارًا من نهاية أغسطس.
وقال هايز إن إحدى أهم أولويات وزارة شؤون المحاربين القدامى كانت دعم المعالجات خلال فترة زيادة المطالبات وأن الوكالة “ستواصل اتخاذ خطوات لدعمهم بشكل أفضل”.
وقال إن هذه الخطوات تشمل مراجعة نظام المعايير، والاعتراف بالأداء العالي، واستضافة اجتماعات عامة، ومحاولة تقليل إرهاق الموظفين، وتوظيف المزيد من الأشخاص، وإضافة المزيد من الدورات التدريبية.
ما يقرب من مليون مطالبة جديدة
تلقت وزارة شؤون المحاربين القدامى أكثر من 978000 مطالبة بموجب قانون PACT منذ التوقيع على هذا الإجراء – الذي يُطلق عليه رسميًا اسم الرقيب من الدرجة الأولى هيث روبنسون تكريمًا لوعدنا بمعالجة قانون المواد السامة الشامل – في 10 أغسطس 2022. وقد أدى ذلك إلى زيادة مطالبات التعويض بما يقرب من 37 مطالبة وقالت الوكالة في المئة عن العام السابق.
ووسع مشروع القانون الأهلية للحصول على مزايا وزارة شؤون المحاربين القدامى لحوالي 6.2 مليون من قدامى المحاربين الذين تعرضوا لحفر الحرق والعامل البرتقالي والإشعاع والمواد السامة الأخرى أثناء خدمتهم، وفقًا للوكالة.
وقال هايز إن المعالجات كانت “حاسمة بشكل خاص” في تنفيذ القانون الجديد. وقال إنهم أكملوا عددًا أكبر من المطالبات أكثر من أي وقت مضى في عامي 2021 و2022 وهم في طريقهم لتحطيم رقم قياسي آخر في عام 2023.
لكن تلك المآثر جاءت مصحوبة بالتحديات.
وقال هايز إن المعالجين مكلفون بالعمل 20 ساعة من العمل الإضافي كل شهر عندما يكون هناك طلب مرتفع. وبينما تم منحهم فترة راحة لمدة شهرين تقريبًا بدءًا من يوليو “للمساعدة في منع الإرهاق”، قال هايز إن متطلبات العمل الإضافي بدأت في نهاية أغسطس. سيستمر هذا المتطلب، الذي كان موجودًا منذ ست سنوات، حتى نهاية سبتمبر، حيث تقوم وزارة شؤون المحاربين القدامى بتقييم الاحتياجات لشهر أكتوبر.
الارتباك يملأ الكثير من تلك الساعات.
قالت إحدى المعالجات إنها لم تحصل على تدريب كافٍ وأن الجلسات التي حضرتها لم تكن مفيدة لأنها كانت تُقدم في الغالب عبر الإنترنت وتم تسجيلها، مما لم يسمح للناس بطرح الأسئلة.
وقالت: “كان الأمر أشبه بمطاردة ذيلك، ومحاولة مواكبة ذلك”. “لم تكن تعرف ما إذا كنت تقوم بمعالجتها بشكل صحيح. لم يكن أحد يعرف حقًا ما يجب فعله.”
وقالت معالج آخر إن فريقها بدأ العمل على مطالبات PACT Act في يناير، لذلك تعرضوا “للقصف” بجلسات تدريبية متعددة قبل العطلة في عام 2022.
“كيف تتوقع أن يستنشق الناس كل هذه المعلومات؟” قالت.
قال هذا الموظف إن المهمة أصبحت مرهقة لكل من المعالجات الجديدة والمتمرسة.
وقالت: “إذا كنت شخصًا جديدًا، وتطلب المساعدة، فإن الأمر يشبه قلع أسنانك الآن”، مضيفة أن الموظف الجديد في فريقها لم يستمر في العمل سوى بضع ساعات بمجرد بدء أعمال المعالجة.
قالت: “لقد ذهب لتناول الغداء ولم يعد أبدًا”.
علاوة على ذلك، فإن أكثر من نصف الأشخاص الذين يعملون في وحدة المزايا هم من المحاربين القدامى أنفسهم، حسبما قالت وزارة شؤون المحاربين القدامى، مما يعني أن البعض قد يتعاملون مع مشكلات الصحة الطبية والعقلية المرتبطة بالخدمة.
قال مصطفى رحيم، الذي أصبح معالج مطالبات شؤون المحاربين القدامى في عام 2015 بعد أن خدم لأكثر من 20 عامًا في الجيش، إن اضطراب ما بعد الصدمة والقلق وآلام الظهر أعاقته في العمل، وكذلك غضبه من الشعور بعدم الفعالية.
قال: “ينتهي بك الأمر إلى تطوير موقف “أنا لا أهتم”.” “عندما تتوقف عن الاهتمام، تتوقف عن معالجة المطالبات، وتفتقد الأشياء.”
وقال رحيم إنه تمت كتابته لأنه لم يفي بحصته ثم وضع خطة لتحسين الأداء.
وقالت وزارة شؤون المحاربين القدامى إن أكثر من 270 موظفًا في المكاتب الإقليمية، بما في ذلك معالجو المطالبات وغيرهم من العاملين، تم وضعهم على خطط تحسين الأداء منذ دخول نظام الحصص حيز التنفيذ في عام 2017. وقالت الوكالة إنه تم إنهاء 136 معالج مطالبات وتم تخفيض رتبة 27 بسبب مشكلات في الأداء في تلك الفترة الزمنية.
وقال رحيم (59 عاما) إن الوظيفة كان لها أثر نفسي أيضا عندما اضطر إلى قراءة تفاصيل مثيرة للقلق في بعض الادعاءات التي نشأت عن الاعتداء الجنسي. وفي ثلاث مناسبات على الأقل، قال إنه “كان عليه أن يصلي ويغتسل”.
بعد أن أدت نوبة الذعر في العمل إلى إرساله إلى المستشفى في عام 2019، استقال المحارب القديم المعاق.
وقال: “لا توجد وظيفة تستحق صحتك”، مضيفاً أن الاستقالة خففت من آلامه العقلية والعاطفية.
والآن، يقول: “أزرع البطيخ والعسل والنعناع”.
مشاكل طويلة الأمد
حتى قبل قانون PACT، كان برنامج تعويض العجز التابع لوزارة شؤون المحاربين القدامى يواجه “تحديات طويلة الأمد في إدارة أعباء العمل الكبيرة واتخاذ القرارات في الوقت المناسب”، حسبما وجد تقرير صدر عام 2021 عن مكتب محاسبة الحكومة الأمريكية.
وشدد التقرير على أهمية تدريب معالجي المطالبات بشكل صحيح حيث تواصل وزارة شؤون المحاربين القدامى تنفيذ مبادرات جديدة وتغيير إجراءاتها وتعيين المزيد من الموظفين.
بدأ مكتب محاسبة الحكومة إجراء تدقيق الأداء في عام 2020 بعد دخول قانون المحاربين القدامى التابعين لبحرية المياه الزرقاء في فيتنام حيز التنفيذ، مما أدى إلى توسيع نطاق الأهلية لتشمل بعض المحاربين القدامى الذين تعرضوا لمبيدات الأعشاب.
وقال جوين: “في كل مرة يغير فيها الكونجرس عقود المحاربين القدامى، يكون فهمها أكثر تعقيدًا بالنسبة لمعالجي المطالبات”.
كان قانون PACT بمثابة مشروع أكبر. وقال البيت الأبيض إن هذا التشريع التاريخي هو أهم توسع في المزايا والخدمات للمحاربين القدامى المعرضين للسموم منذ أكثر من 30 عامًا.
تمت الموافقة على حوالي 47% من إجمالي عدد المطالبات المقدمة بموجب قانون PACT حتى الآن، وفقًا لأحدث البيانات العامة المتاحة.
من بين ما يقرب من 4100 مطالبة خاصة بالإشعاع تمت معالجتها، قالت وزارة شؤون المحاربين القدامى إنها رفضت أكثر من 3500 ووافقت على حوالي 570 في السنة الأولى من قانون PACT، حسبما أفادت شبكة NBC News سابقًا.
عندما سُئلت عن بيانات حول المطالبات المتعلقة بحفر الحرق والعامل البرتقالي، قالت وزارة شؤون المحاربين القدامى إنها لا تستطيع تقديم أرقام محددة بسبب مشكلات وضع العلامات. وقال هايز إن العديد من مطالبات التعرض للمواد السامة لا تتلقى سوى علامة “PACT Act” – على عكس علامة “حرق الحفر” أو علامة “العامل البرتقالي” – والتي “تخلق تحديات عند محاولة الإبلاغ عن نوع التعرض المطالب به”.
وفي الوقت نفسه، هناك حاليًا أكثر من مليون مطالبة بتعويضات العجز ومعاشات التقاعد المعلقة، بالإضافة إلى حوالي 297 ألف مطالبة متراكمة ظلت دون حل لمدة تزيد عن 125 يومًا، وفقًا لأحدث البيانات المتاحة.
وقالت الوكالة إنها اكتشفت في فبراير أن حوالي 32 ألف من المحاربين القدامى الذين قدموا مطالبات تعويض العجز عبر الإنترنت منذ عام 2018 قد تأخرت مطالباتهم بسبب مشكلات فنية.
وقال هايز إن الزيادة في المطالبات سوف تهدأ مع مرور الوقت. لكن من غير المتوقع أن يخفف عبء العمل في أي وقت قريب.
وتتوقع وزارة شؤون المحاربين القدامى أن يرتفع عدد مطالبات تعويض العجز حيث من المفترض أن يغادر أكثر من مليون عضو الخدمة العسكرية بحلول عام 2024، وفقًا لتقرير مكتب محاسبة الحكومة.
قال أحد المعالجين، وهو أيضًا مخضرم: “إننا نشعر وكأننا آلات”.
ولكن بعد أن عانت من نوبات البطالة والتشرد، قالت إنها مصممة على فعل أي شيء للحفاظ على وظيفتها والراتب الثابت الذي يأتي معها.
