رحلة ملغاة؟ حقوق المستهلك في الاتحاد الأوروبي والمملكة المتحدة وما يحق لك الحصول عليه

يخطط العاملون في المطارات وشركات الطيران في جميع أنحاء أوروبا للإضراب خلال الأشهر المقبلة، مما يتسبب في تأخير أو إلغاء آلاف الرحلات الجوية بسبب الإضراب الصناعي.

مع احتمالية تعطيل خطط السفر هذا العام، فإن معرفة كيفية التعامل مع إلغاء رحلات الطيران والقطارات والتأخيرات الطويلة والحقائب المفقودة أصبحت أكثر أهمية من أي وقت مضى.

يمكن أن يعني الإجراء الصناعي أن الموظفين الأرضيين أو طاقم الطائرة لن يعملوا كالمعتاد، مما يتسبب في تأخير الرحلات وإلغاءها في أوروبا وخارجها.

لن تتأثر جميع الرحلات الجوية، ولكن إذا كان هناك إضراب لشركات الطيران وتم إبلاغك به قبل أقل من 14 يومًا، فقد تستحق التعويض.

ما هي حقوقك إذا تم إلغاء رحلتك؟

عند حدوث تأخير أو إلغاء، يجب على شركات الطيران إبقاء الركاب على اطلاع وتوفير الطعام والإقامة (إذا كان التأخير يستلزم المبيت).

وفقًا لموقع نصائح المواطنين في المملكة المتحدة، إذا كانت رحلتك مشمولة بموجب قانون المملكة المتحدة، فيجب على شركة الطيران الخاصة بك أن تسمح لك بالاختيار بين استرداد الأموال أو رحلة بديلة إلى وجهتك.

إذا كنت لا تزال ترغب في السفر، فيجب أن تجد لك شركة الطيران رحلة بديلة، حتى لو كانت مع شركة طيران أخرى.

تعني حقوق المسافرين جواً في الاتحاد الأوروبي أنه إذا تأخرت رحلتك لمدة ساعتين أو أكثر عند المغادرة، فيجب على شركة الطيران أن تقدم لك الرعاية (الوجبات والمرطبات والإقامة إذا لزم الأمر). إذا كان هذا التأخير يعني وصولك إلى وجهتك النهائية متأخرًا لأكثر من 3 ساعات، فقد يحق لك أيضًا الحصول على تعويض مالي.

هل يمكنني المطالبة بالتعويض إذا تم إلغاء رحلتي أو تأخيرها؟

قد تتمكن من المطالبة بالتعويض إذا وصلت رحلتك إلى وجهتها متأخرة أكثر من ثلاث ساعات. يعتمد المبلغ على المسافة التي تسافر بها.

وفقًا لموقع الاتحاد الأوروبي الإلكتروني، تنطبق حقوق الركاب الجويين في الاتحاد الأوروبي:

إذا كانت رحلتك داخل الاتحاد الأوروبي ويتم تشغيلها إما عن طريق شركة طيران تابعة للاتحاد الأوروبي أو شركة طيران خارج الاتحاد الأوروبي

إذا وصلت رحلتك إلى الاتحاد الأوروبي من خارج الاتحاد الأوروبي وتم تشغيلها بواسطة شركة طيران تابعة للاتحاد الأوروبي

إذا غادرت رحلتك من الاتحاد الأوروبي إلى دولة خارج الاتحاد الأوروبي تديرها شركة طيران تابعة للاتحاد الأوروبي أو شركة طيران من خارج الاتحاد الأوروبي

إذا لم تكن قد حصلت بالفعل على المزايا (التعويض، تغيير المسار، المساعدة من شركة الطيران) عن المشكلات المتعلقة بالرحلة لهذه الرحلة بموجب القانون ذي الصلة لدولة خارج الاتحاد الأوروبي

كيفية المطالبة بالتعويض

يجب عليك المطالبة بالتعويض مباشرة من شركة الطيران بدلاً من استخدام خدمة تعويض الرحلات عبر الإنترنت. ستأخذ الجهات الخارجية نسبة مئوية من مبلغ مطالبتك مقابل خدماتها، وبالتالي ستحصل على أموال أقل.

ابحث في الموقع الإلكتروني لشركة الطيران الخاصة بك أو اتصل بقسم خدمات العملاء للحصول على مزيد من المعلومات حول التعويض الذي يحق لك الحصول عليه.

على الرغم من أنه يمكنك المطالبة بتعويض نقدي في بعض الظروف، إلا أن هذا لا ينطبق عندما يُعزى الإلغاء أو التأخير إلى “ظروف استثنائية” – أشياء خارجة عن سيطرة شركة الطيران مثل الطقس القاسي.

ماذا يحدث إذا لم تتمكن شركة الطيران من نقلك إلى المنزل في ذلك اليوم؟

عندما يستلزم تأخير الرحلة المبيت، يجب على شركة الطيران ترتيب وتغطية تكاليف الإقامة للركاب، بما في ذلك النقل من وإلى مكان الإقامة.

إعلان

إذا كنت بحاجة إلى إجراء ترتيبات السفر والإقامة الخاصة بك في حالة إلغاء الرحلة أو التأخير الطويل، فيجب على شركة الطيران استرداد التكاليف المعقولة.

يجب عليك الاحتفاظ بنسخ من جميع الإيصالات وحجز أرخص تذكرة بديلة وفندق متاح حتى تتمكن شركة الطيران من تسهيل مطالبتك.

ماذا يحدث إذا تأخرت رحلتك لمدة ثلاث ساعات أو أكثر؟

يحق لك الحصول على مساعدة مثل قسائم الطعام إذا تأخرت رحلتك لأكثر من ساعتين.

يحق لك أيضًا الحصول على تعويض إذا وصلت رحلتك متأخرة أكثر من ثلاث ساعات وكانت شركة الطيران مخطئة بسبب أحداث مثل الصعوبات الفنية أو الحجز الزائد.

يمكن للمسافرين أيضًا استرداد كامل المبلغ إذا تأخروا لأكثر من خمس ساعات ولم يعودوا يرغبون في السفر.

إعلان

من غير المرجح أن تحصل على تعويض إذا كان التأخير بسبب شيء خارج عن سيطرة شركة الطيران، على سبيل المثال، سوء الأحوال الجوية أو مخاطر أمنية.

ما هي المساعدة التي تقدمها شركات الطيران؟

إليك المساعدة التي تقدمها شركات الطيران عادةً في حالة تأخر الرحلة:

المرطبات والوجبات: كمية معقولة من الطعام والشراب (غالبًا على شكل قسائم)

التواصل: شركات الطيران ملزمة بتوفير وسائل الاتصال، مثل الوصول إلى المكالمات الهاتفية أو رسائل البريد الإلكتروني، لإبلاغ الركاب عن التأخير وحقوقهم.

الإقامة: إذا كان التأخير يستلزم المبيت، يجب على شركات الطيران ترتيب ودفع تكاليف الإقامة والنقل بين المطار ومكان الإقامة.

إعلان

النقل البديل أو استرداد الأموال: يمكن للمسافرين الاختيار بين إعادة الحجز على رحلة بديلة أو استرداد الأموال.

إذا لم تتمكن شركة الطيران الخاصة بك من ترتيب المساعدة، فيمكنك دفع ثمن ذلك والمطالبة بالتكاليف لاحقًا. وفي هذه الحالة، تنصح هيئة الطيران المدني الناس بالاحتفاظ بالإيصالات وإنفاق ما هو ضروري فقط.

ماذا لو لم أكن على متن رحلة بين المملكة المتحدة والاتحاد الأوروبي؟

إذا لم تسافر على متن رحلة خاضعة لتنظيم المملكة المتحدة أو الاتحاد الأوروبي، فلن تتم تغطيتك بموجب نظام تعويض تأخير الرحلة في المملكة المتحدة/الاتحاد الأوروبي.

ومع ذلك، فإن معظم شركات الطيران لديها التزام تعاقدي بمنح الركاب الاختيار بين رحلة لاحقة أو وسيلة نقل بديلة أو استرداد الأموال.

إذا كانت اتفاقية مونتريال تغطي شركة الطيران الخاصة بك، فقد تتمكن من المطالبة بالتعويض عن أي خسائر ناجمة عن التأخير.

إعلان

اتفاقية مونتريال هي معاهدة تحكم مسؤولية شركات الطيران في حالة وقوع حوادث أثناء الرحلات الجوية الدولية.

تم تأسيسها في عام 1999، وهي تضع قواعد موحدة فيما يتعلق بإصابة الركاب أو وفاتهم، وفقدان الأمتعة أو تلفها، وفقدان البضائع أو تأخيرها.

تنص الاتفاقية على أن شركات الطيران مسؤولة بشكل صارم عن الأضرار المثبتة حتى حد نقدي محدد ما لم تتمكن من إثبات أن الحادث لم يكن بسبب إهمالها أو أنه نتج عن طرف ثالث فقط.

تحقق من قائمة اتفاقية مونتريال لمعرفة ما إذا كنت مشمولاً أم لا. قد توفر بوليصة تأمين السفر الخاصة بك أيضًا تغطية محدودة للتأخيرات، لذا من المفيد مسح الشروط والأحكام.

ماذا لو قمت بحجز رحلة شاملة أو مع وكيل سفريات؟

يجب على جميع الشركات التي تقدم خدمات في الاتحاد الأوروبي الالتزام بقواعد حماية المستهلك. تنص شبكة مراكز المستهلك الأوروبية على ما يلي: “إذا قمت بحجز عطلة أو استئجار سيارة أو إقامة أو رحلة طيران في الاتحاد الأوروبي أو النرويج أو أيسلندا وواجهت أية مشكلات، فإن حقوق المستهلك الخاصة بك موجودة لحمايتك.

إعلان

إذا تم إلغاء رحلتك، أو فقدت أمتعتك، أو لم تسير رحلتك البحرية بسلاسة، أو فاتك اتصال القطار، فإن تشريعات الاتحاد الأوروبي ستضمن حصولك على التعويض.

في المملكة المتحدة، يجب على شركات السفر التي تقدم عروضًا تتضمن رحلة طيران ويتم بيعها للعملاء حماية أموالك من خلال مخطط ATOL.

توفر ABTA أيضًا الحماية المالية للمستهلكين في المملكة المتحدة الذين يحجزون العطلات من خلال أعضاء ABTA. تضمن هذه الحماية حصول المستهلكين على المبالغ المستردة أو المساعدة في حالة توقف شركة السفر الخاصة بهم عن العمل.

يمكن أن توفر عروض العطلات وحجز الوكالات للمسافرين مزيدًا من الطمأنينة وخدمة العملاء.

تقول سارة ديفيز، مستشارة السفر في Life Begins with Travel: “الحجز عبر وكيل محترف يمنحك راحة البال لأنك محمي في حالة حدوث أي تغييرات في سفرك”.

إعلان

“حتى لو كان مجرد وجود شخص ما على نهاية الهاتف لإرشادك خلال العملية.

يوضح ديفيز أن العديد من شركات السفر عبر الإنترنت ليست أعضاء في ABTA، لذلك من المهم التأكد من اختيار شركة تتمتع بحماية ABTA وATOL “حتى لا ينتهي بك الأمر إلى إفلاسك وتتم الاعتناء بك جيدًا. “