ربما لم يعد جالين ويستون رئيسًا لشركة البقالة العملاقة Loblaw بعد الآن، لكنك لن تعرف ذلك استنادًا إلى عدد المرات التي يظهر فيها اسمه ووجهه فيما يتعلق بالشركة: في الميمات، وعلى وسائل التواصل الاجتماعي، والآن مزخرفة في الجزء العلوي من الصفحة منتدى Reddit الجديد المخصص لارتفاع أسعار المواد الغذائية في كندا.
أنشأت إميلي جونسون، العاملة في مجال الصحة العقلية والإدمان في ميلتون، أونتاريو، صفحة r/loblawsisoutofcontrol في نوفمبر كمساحة للتنفيس وإلقاء النكات. ولكن عندما تصدرت شركة Loblaw عناوين الأخبار في كانون الثاني (يناير) بسبب تخفيضها تخفيضاتها على المواد الغذائية التي اقتربت من تاريخ انتهاء صلاحيتها – وهو القرار الذي تراجعت عنه الشركة لاحقًا – شهدت الصفحة آلاف الاشتراكات بين عشية وضحاها. ويبلغ عدد أعضائها الآن ما يقرب من 21000 عضو.
“أعتقد أنه كان هناك الكثير من الإحباط والاستياء الذي كان يتراكم بالفعل. وقال جونسون: «كان هذا بمثابة القشة التي قسمت ظهر البعير».
وتعد هذه الصفحة بمثابة شهادة على الإحباط المتزايد للكنديين تجاه محلات البقالة، التي ارتفعت أرباحها مع تضخم أسعار المواد الغذائية الذي ألحق الضرر بالأسر في جميع أنحاء البلاد، حيث بلغ ذروته عند 11.4 في المائة قبل أن يتراجع خلال العام الماضي.
على هذه الخلفية، يتجه الكنديون بشكل متزايد نحو حفنة من الشركات التي تبيع الغالبية العظمى من منتجات البقالة، ويقول الخبراء إن البقالين يواجهون معركة شاقة لاستعادة ثقة المستهلكين.
ويقول البقالون، من جانبهم، إنهم يواجهون عشرات الآلاف من طلبات زيادة الأسعار من الموردين ويبذلون قصارى جهدهم للتخفيف من موجة التضخم المتزايدة.
يبدو أن كوستكو فقط هي التي أفلتت من أعين المتسوقين الذين يعانون من ضائقة مالية، حيث ارتبطت مع شركة التجزئة الخارجية MEC باعتبارها العلامة التجارية الأكثر ثقة في كندا في مؤشر Gustavson Brand Trust لعام 2023 التابع لجامعة فيكتوريا.
وفي الوقت نفسه، احتلت شركة لوبلو المرتبة 304 في قائمة تضم أكثر من 400 علامة تجارية، “مما يسلط الضوء على التحدي الذي واجهته في إظهار القيمة بينما حققت أرباحا عالية”، حسبما ذكر التقرير. وكان Walmart أقل من ذلك، حيث احتل المركز 354. واحتلت شركة Metro المرتبة 93، بينما احتلت Sobeys المرتبة 110.
وقالت راشيل ثيكستون من شركة ثيكستون للعلاقات العامة، إن محلات البقالة الكندية الثلاثة خضعت لتدقيق خاص وسط نمو في الأسعار والأرباح.
“أنت بالتأكيد تريد أن يكون مستثمروك سعداء، وأن تنمو الأرباح مع الشركة، ولكنك تريد أيضًا الحفاظ على ثقة المستهلك واحترامه.”
وقالت مونيكا لابارج، الأستاذة المساعدة في جامعة كوينز التي تدرس الوصول إلى الغذاء ورفاهية المستهلك، إن هذا هو السبب في أن تغيير خصم لوبلاو ضرب مثل هذا الوتر الحساس – لقد كان تغييرًا صغيرًا نسبيًا، لكنه كان ينظر إليه المستهلكون على أنه جزء من مشكلة أوسع.
وقال لابارج إن ذكريات فضيحة التلاعب بأسعار الخبز ربما ساعدت في تأجيج شكوك الكنديين المتزايدة.
احصل على آخر أخبار Money 123. يتم إرسالها إلى بريدك الإلكتروني كل أسبوع.
وقالت: “هناك نوع من الشعور العام بأننا، ها نحن نعود مرة أخرى”.
في حين كان هناك جدل حول ما إذا كانت هوامش الربح الفعلية قد نمت بشكل ملحوظ، فمن المؤكد أنها كانت سنوات قليلة جيدة بالنسبة لمحلات البقالة.
لكنها كانت سنوات قليلة صعبة بالنسبة للعديد من الكنديين، كما قال لابارج، مع ارتفاع استخدام بنوك الطعام وشعور المستهلكين بأنهم يتحملون وطأة التضخم في حين أن البقالين “في وضع جيد”.
“إنه أمر غير عادل للغاية عندما يستمرون في جني نفس القدر من المال كما فعلوا دائمًا، بينما يعاني الجميع.”
وقال ثيكستون إنه بالنسبة إلى لوبلو على وجه الخصوص، تفاقمت مشاكل الصورة منذ بداية جائحة كوفيد-19. إلى جانب كونها أكبر شركة بقالة كندية، ارتكبت الشركة سلسلة من الأخطاء في العلاقات العامة.
وقالت: “إن Loblaws هو وجه هذا لأن اتصالاتهم كانت سيئة للغاية”.
أحد الأمثلة: بعد انتهاء تجميد الأسعار على العناصر التي لا تحمل اسمًا في أوائل عام 2023، أثارت الشركة عن غير قصد رد فعل عنيفًا من الجمهور من خلال الرد على المنشورات الانتقادية من الحساب الرسمي للشركة على X (تويتر سابقًا)، حسبما قال ثيكستون.
ربما نكون وجهًا لتضخم أسعار الغذاء لكننا لسنا السبب. “إن الزيادة المذهلة في التكاليف في جميع أنحاء سلسلة الإمدادات الغذائية تنتهي في النهاية على أرففنا، مما يؤدي إلى ارتفاع أسعار المواد الغذائية”، حسبما جاء في أحد المنشورات بتاريخ 31 يناير 2023.
وقال ثيكستون إن النبرة الدفاعية للشركة أصابت وتراً حساساً لدى العديد من الكنديين.
كما أن سلسلة الإعلانات التي تعرض ويستون لم تعجب المستهلكين أيضًا.
قال ثيكستون، إن ويستون، الذي حصل في عام 2022 على ما يقرب من 12 مليون دولار كتعويض من خلال كل من شركتي لوبلو وجورج ويستون المحدودة، ليس شخصية يمكن ربطها تمامًا بالأشخاص الذين يكافحون من أجل شراء الطعام.
وافق جونسون على أن جعل ويستون وجه الشركة جاء بنتائج عكسية.
“أعتقد أنه من خلال جعل نفسه وجهًا لـ Loblaws، أحد أكثر محلات البقالة إنتاجًا في كندا، فقد جعل من نفسه أيضًا وجهًا لاستياء الجميع.”
تواصلت الصحافة الكندية مع Loblaw وطرحت عليها أسئلة مفصلة حول هذه القصة، وكذلك شركة Metro Inc. وEmpire Company Ltd. وWalmart Canada. الإمبراطورية لم تستجب.
وقالت المتحدثة كاثرين توماس في بيان عبر البريد الإلكتروني إن لوبلو يتعاطف مع التحديات التي واجهها الكنديون وسط التضخم. ومع ذلك، قالت: “واجه تجار التجزئة قدرًا غير متناسب من الانتقادات على الرغم من زيادات التكاليف عبر سلسلة التوريد بأكملها”، مشيرة إلى أن مقياس لوبلو الداخلي للتضخم كان أقل من مؤشر أسعار المستهلك خلال الأرباع القليلة الماضية.
قال توماس: “من جانبنا، نعلم أن البقالين مثل لوبلو لديهم المزيد من العمل للقيام به لإعادة بناء الثقة التي تمتعنا بها منذ أكثر من 100 عام، وما زلنا نركز بشكل كبير على القيام بذلك”.
وقالت المتحدثة باسم مترو ماري كلود بيكون إن جهود البقال للتخفيف من تأثير ارتفاع أسعار المواد الغذائية من خلال أشياء مثل المنتجات ذات العلامات التجارية الخاصة والعروض الترويجية ناجحة.
وقالت في بيان عبر البريد الإلكتروني: “لقد استقرت أسعار المواد الغذائية، لكن استقرار الأسعار لا يتحقق ببساطة بين عشية وضحاها، كما أنه ليس مسؤولية البقالين الحصرية”.
مثل البقالات الأخرى، كررت وول مارت التزامها بإبقاء الأسعار منخفضة قدر الإمكان.
ومع ذلك، حتى قبل أن تبدأ أسعار المواد الغذائية في الارتفاع، كانت بعض التحركات في عصر الوباء تجذب بالفعل الانتباه السلبي إلى محلات البقالة.
على سبيل المثال، تعرضت شركات Loblaw وMetro وEmpire لانتقادات حادة في عام 2020 بعد خفض مكافآت الجائحة، أو “راتب البطل”، خلال يوم واحد من بعضها البعض في يونيو/حزيران.
في العام نفسه، قدمت Walmart Canada وLoblaw ومجموعة شراء تمثل Metro رسومًا جديدة للموردين في عام 2020 للمساعدة في دفع تكاليف استثمارات البنية التحتية. ساعدت هذه الخطوة في تسريع العمل على مدونة قواعد سلوك البقالة التي تهدف إلى تكافؤ الفرص للموردين ومتاجر البقالة الصغيرة – لكن المدونة في طريق مسدود حاليًا حيث رفض Loblaw وWalmart التوقيع عليها، بسبب مخاوف من ارتفاع الأسعار.
يعد هذا القانون مجرد نقطة نقاش واحدة استولى عليها السياسيون خلال العام الماضي عندما استدعوا مديري البقالة للإجابة على الأسئلة في أوتاوا. كما تعرض قادة محلات البقالة للاستجواب بشأن ارتفاع الأرباح، والتعويضات التنفيذية، وخططهم لتحقيق استقرار أسعار المواد الغذائية.
وقال ثيكستون إن كل هذا الاهتمام السياسي ساعد بالتأكيد في التحقق من مخاوف الكنديين.
لكن هناك دلائل تشير إلى أن لوبلاو بدأ يتصور الصورة، كما قالت، وعكس تخفيض الخصم هو أحد هذه الدلائل.
“ربما بدأوا… يدركون أن سماع المستهلك حقًا أمر حيوي لأعمالهم.”
وقالت إن تراجع ويستون عن دور أكثر مواجهة للجمهور كان أيضًا خطوة جيدة.
في أبريل 2023، أعلن لوبلاو أن بير بنك سيتولى منصب الرئيس والمدير التنفيذي بحلول الربع الأول من عام 2024. ويظل ويستون رئيس مجلس إدارة لوبلاو والرئيس التنفيذي لشركة جورج ويستون القابضة المحدودة.
هناك مبادرة أخرى قال Thexton إنها خطوة نحو إعادة بناء سمعة Loblaw وهي برنامج خصم جديد يسمى “Hit of the Month”.
تم إطلاق البرنامج في فبراير بصفقات لمدة أربعة أشهر عبر لافتاته، بما في ذلك صناديق عشاء كرافت مقابل 55 سنتًا فقط.
وقال ثيكستون إن ما إذا كان العداء تجاه البقالين سيتلاشى أو سيبقى يعتمد على الاقتصاد وعلى استراتيجيات التواصل الخاصة بالبقالين.
قالت: “يمكن للبقالين أن يغيروا هذا الأمر”. “يمكن لـ Loblaws أن يغير هذا الأمر.”
الشركات في هذه القصة: (TSX:L, TSX:MRU, TSX:EMP.A)
