تسببت مشكلة في خدمة شركة دلتا للطيران في الأسبوع الماضي في تقطع السبل بنحو نصف مليون مسافر، ما أدى إلى نوم العديد منهم على أرضيات المطارات، وهم يشعرون بالإحباط والغضب بسبب عدم قدرتهم على إكمال رحلاتهم، وغير قادرين على العثور على حقائبهم أو الحصول على إجابات من شركة الطيران.
ولكن الحقيقة هي أنه بغض النظر عن مدى جنونهم، فإن معظمهم سيعودون إلى شركة الطيران في المستقبل. وبعبارة أخرى، بالنسبة لمعظم المسافرين، فإن إنهاء العلاقة مع شركة الطيران أمر صعب.
الواقع أن نظام السفر الجوي الأميركي يتلخص في وجود قوى قوية تجعل الركاب يسافرون على نفس شركات الطيران، حتى بعد انهيار الخدمة مثل الذي عانت منه شركة دلتا. وتسيطر أكبر أربع شركات طيران أميركية ــ أميركان ويونايتد وساوث ويست ودلتا ــ على أكثر من 70% من السفر الجوي في الولايات المتحدة. وبالنسبة للركاب الذين يعيشون بالقرب من أحد المراكز التي تسيطر دلتا على معظم الرحلات الجوية فيها، مثل أتلانتا أو ديترويت أو مينيابوليس أو سولت ليك سيتي، فإن الخيارات أكثر محدودية.
ويملك العديد من العملاء حسابات المسافر الدائم وبطاقات الائتمان ذات العلامات التجارية التي تغذي هذه الحسابات، مما يربطهم بشركة طيران واحدة أو أخرى.
وهذا هو الحال مع دون هوبر، الذي لديه مليون ميل في حساب المسافر الدائم مع شركة دلتا، والتي تراكمت على مدى سنوات من الطيران مع شركة الطيران مرة أو مرتين في الأسبوع أثناء عمله كمصرفي بالقرب من أتلانتا.
الآن، بعد تقاعده الجزئي، يقوم هو وزوجته دوروثي بثمانية إلى عشرة رحلات سنويًا على متن طائرات دلتا. كانا في إجازة هذا الشهر لزيارة حديقة جلاسير الوطنية وحضور حفل زفاف في بوزيمان بولاية مونتانا، وكانا في طريقهما إلى المنزل عندما تقطعت بهما السبل لمدة ثلاثة أيام في مدينة سولت ليك. وفي النهاية، كان عليهما شراء تذاكر خاصة بهما على متن طائرات سبيريت للعودة إلى المنزل في وقت مبكر من صباح الأربعاء.
وقال دون هوبر في مقابلة مع شبكة سي إن إن: “لا أستطيع أن أقول إنني غاضب. أنا أشعر بخيبة أمل. لم يتواصلوا معنا قط، ولم يتصلوا بنا قط. لقد تركونا بمفردنا. لقد تركوا الناس ليتدبروا أمورهم بأنفسهم دون مساعدة”.
وقد حدث الانهيار بينما كانت شركة دلتا تكافح للتعافي من مشاكل الكمبيوتر التي عطلت برنامجها الذي تستخدمه عادة لتتبع أماكن وجود طياريها ومضيفاتها، مما جعل من المستحيل على الموظفين الحصول على جميع رحلاتهم. وقد تسببت شركة الأمن السيبراني CrowdStrike في حدوث هذه المشاكل وأسفرت عن مشاكل كمبيوتر واسعة النطاق في جميع أنحاء العالم في 19 يوليو، بما في ذلك إلغاء أكثر من 5000 رحلة يوم الجمعة من قبل مجموعة واسعة من شركات الطيران.
ولكن بحلول يوم الاثنين، كانت المشاكل مقتصرة في الأغلب على دلتا، حيث عادت الشركات الأخرى إلى العمل بشكل طبيعي، مما أضاف إلى إحباط ركابها. وألغت دلتا أكثر من 4400 رحلة في الفترة من 19 إلى 21 يوليو/تموز، وفقًا لخدمة التتبع FlightAware. كما ألغت الشركة 1800 رحلة إضافية يومي الاثنين والثلاثاء.
قالت دوروثي هوبر: “بدا أن شركات الطيران الأخرى قد توصلت إلى حل لهذه المشكلة، كما بدا أن البنوك قد توصلت إلى حل لهذه المشكلة، كما بدا أن شركات أخرى قد توصلت إلى حل لهذه المشكلة. أما دلتا فلم تفعل ذلك”.
يقول آل هوبر إن تجربتهم لم تكن سيئة مثل تجربة المسافرين الآخرين. ولأن آل هوبر كان لديهم المال لحجز فندق في وسط مدينة سولت ليك سيتي، حتى عندما كانوا لا يزالون يأملون في الخروج من المدينة في تلك الليلة، فقد كان لديهم مكان للنوم. ولم يكن هذا هو الحال بالنسبة للآخرين.
قالت دوروثي هوبر: “هناك أشخاص ينامون في طوابير أمام أكشاك التذاكر. نفدت الحفاضات والحليب الصناعي من الناس. نفدت الأطعمة من بعض البائعين”.
قال دون هوبر “لقد خرجنا من هذا الأمر بخير”.
وبحلول يوم الجمعة، أعيدت أمتعتهم وعوضتهم دلتا عن إنفاقهم من جيوبهم الخاصة، ومنحتهم 100 دولار إضافية لكل منهم. وحتى قبل حدوث ذلك، قال الزوجان هوبر إنهما يتطلعان إلى رحلتهما التالية على دلتا، المقررة في أغسطس/آب إلى اليونان وإيطاليا، على الرغم من خيبة أملهما في تصرفات دلتا أثناء الانهيار. إن الخبرة السابقة، بالإضافة إلى هيمنة دلتا في أتلانتا وأميال المسافر الدائم التي حصل عليها دون هوبر، ستجعلهما يستمران في استخدام شركة الطيران.
من سيعود ومن لن يعود
ولم يكن المسافرون الآخرون سريعين في الالتزام بالسفر مع دلتا مرة أخرى.
تزوج جيريمي وكايلي جونز في 20 يوليو وغادرا سبوكان بواشنطن يوم الاثنين لقضاء شهر العسل، حسبما قالا لشبكة CNN. ولم يتمكن خمسة ضيوف من حضور حفل الزفاف بسبب مشاكل في الرحلة.
وصلوا إلى أتلانتا في وقت مبكر من صباح الثلاثاء لركوب رحلة متصلة من أتلانتا إلى جزيرة سانت لوسيا في البحر الكاريبي. لكنهم لم يتمكنوا من الحصول على رحلة.
في النهاية، كان عليهم أن يتوجهوا إلى أورلاندو للسفر على متن شركة طيران أخرى إلى سانت لوسيا حتى لا يخسروا الأموال التي أنفقوها على الغرفة هناك. وعلى الرغم من الوعد بتعويض الركاب المتضررين، فإن سياسة دلتا لم تكن لتدفع ثمن غرفتهم في سانت لوسيا لو ألغوا الرحلة.
قالت كايلي جونز عندما سُئلت عما إذا كانوا سيطيرون مع دلتا مرة أخرى: “ربما في المستقبل ولكن بمجرد أن يكتشفوا ذلك، أود أن أقول، ليس في المستقبل القريب”.
قال جيريمي جونز: “في الوقت الحالي، أعتقد أنني سأستمر في هذا الرأي. لن أتمكن من الفوز بشركة دلتا بالتأكيد”.
لكن شركات الطيران الأخرى شهدت انتعاش الطلب على السفر بعد انهيارات مماثلة أو أسوأ. عانت شركة ساوث ويست من مشكلة استمرت 10 أيام مع برنامج جدولة طاقمها مما أدى إلى إلغاء حوالي 17000 حجز خلال فترة السفر في عطلة نهاية العام في عام 2022. عانت من شهرين من الحجوزات المنخفضة، لكنها سرعان ما شهدت عودة العديد من المسافرين المتضررين إلى شركة الطيران. لقد أعلنت للتو عن إيرادات وحركة مرور قياسية في الربع الأخير.
يمنح نظام المحور ما يسمى “شركات الشبكة” مثل دلتا الحماية من المنافسة على الرحلات الجوية من وإلى محاورها. وفقًا لبيانات شركة تحليلات الطيران Cirium، فإن 83% من المقاعد المتاحة يتم نقلها من وإلى أتلانتا، عند تعديلها وفقًا للأميال المقطوعة.
وقال زاك جريف، كبير مراسلي الطيران في موقع ذا بوينتس جاي للسفر: “إنهم يسيطرون على أتلانتا. حتى لو كنت ترغب في السفر على متن طائرة تابعة لشركة منافسة، فلن تتمكن من الذهاب إلى العديد من المواقع دون توقف. من الجدير بالذكر دائمًا أن ذاكرة الناس قصيرة جدًا. إنهم يحجزون وفقًا للجدول الزمني والسعر. لا يعني هذا أن بعض العملاء لن يكونوا ضغينة تجاه دلتا بسبب هذا. لكن قد يكون هذا مجرد خلل قصير المدى”.
توجد خيارات متعددة في بعض الطرق الرئيسية، على الرغم من عدم توفر نفس التردد في أغلب الأحيان على شركات الطيران الأخرى.
يقول سكوت كيز، مؤسس خدمة التنبيه بالسفر Going.com: “في نهاية المطاف، سوف يتصرف الناس وفقًا لمصالحهم الشخصية. لن يضطر معظم الركاب إلى إزعاج أنفسهم، أو السفر على متن رحلة أطول أو رحلة غير مباشرة، لمجرد معاقبة دلتا”.
إن العديد من رجال الأعمال المسافرين يسافرون على متن خطوط الطيران التي لديها عقد مع صاحب العمل، ولا يوجد أمامهم خيار سوى اختيار شركة الطيران التي يريدونها. كانت هذه هي الحال مع ديلان ستيل، وهو موظف حكومي علق في أتلانتا لعدة أيام ولم يتمكن من إكمال رحلته إلى واشنطن للعمل. وباستثناء حالات الطوارئ، كان عليه أن يسافر على متن خطوط دلتا للعمل. وبحلول يوم الثلاثاء، تخلى عن خططه لهذه الرحلة بعد ثلاثة أيام من محاولاته الفاشلة للخروج من أتلانتا إلى واشنطن العاصمة.
لكن ستيل كان متفهمًا للمشاكل التي تواجهها دلتا وكان يشعر بالأسف تجاه الموظفين الذين كانوا في المطار يحاولون مساعدة الركاب الآخرين في العثور على أمتعتهم.
“لقد كانت تجربة رائعة بكل تأكيد. لم أواجه أي شيء كهذا من قبل”، قال. “عادة ما تكون دلتا جيدة جدًا في يوم عادي. هؤلاء الأشخاص يبذلون قصارى جهدهم، ويحاولون مساعدتنا … إنه ليس خطأهم”.
وهذا أمر آخر من المرجح أن يعيد الركاب إلى دلتا – سمعة جيدة في الخدمة. وتؤكد الإحصائيات ذلك – أشارت دلتا في نتائج الربع الثاني إلى أنها في النصف الأول من هذا العام كانت الرائدة في الصناعة في أقل نسبة من الرحلات الملغاة والأداء في الوقت المحدد، وعملت لمدة 39 يومًا بدون إلغاء. كما تتمتع بمعدل شكاوى منخفض نسبيًا.
وقال دون هوبر إنه حصل دائمًا على خدمة رائعة من موظفي دلتا في المليون ميل التي سافرها على متن طائراتها قبل هذا، وهذا سبب آخر لعدم تغييره، إلى جانب حقيقة أنه يعيش بالقرب من مركز أتلانتا ولديه كل الأميال في حسابه.
قال دون هوبر: “عندما تسافر أكثر من مليون ميل، فإنك تكون قد تعرضت لتجارب سيئة على مر السنين. وكانت استجابة دلتا لذلك في الماضي جيدة”. “لقد كنا نسافر على متن طائرات دلتا لمدة 34 عامًا. وما زلنا نواصل ذلك”.
