على مدى السنوات القليلة الماضية ، كانت المطاعم من White Castle إلى Wendy’s تستثمر في تقنية الذكاء الاصطناعي من أجل القيادة. يقولون إنها طريقة لتخفيف العبء الملقى على عاتق الموظفين المرهقين ، وحل تعثر القيادة التي تغمرها زيادة العملاء.
لكن العملاء – والعاملين – قد لا يكونون سعداء بالتكنولوجيا.
قام العملاء المحبطون بالفعل بتوثيق حالات خطأ في الذكاء الاصطناعي لطلباتهم ، ويحذر الخبراء من أن القيادة الصاخبة تمثل بيئة صعبة للتكنولوجيا. وقد يمسح الذكاء الاصطناعي ساعات أو حتى وظائف كاملة بعيدًا عن العاملين في مجال الوجبات السريعة.
لكن المطاعم تمضي قدمًا ، مدعومة بوعود بمبيعات أعلى ووتيرة أسرع للسيارات ، سواء أحببنا ذلك أم لا.
قد لا يكون بعض هواة الوجبات السريعة قد لاحظوا وجود الذكاء الاصطناعي في ممرات القيادة الخاصة بهم حتى الآن ، ولكن منذ عام 2021 تقريبًا ، اختبرت سلسلة سلاسل أدوات الذكاء الاصطناعي مثل الطلب الصوتي الآلي ، حيث يأخذ الذكاء الاصطناعي ، وليس الشخص ، طلبك أثناء القيادة ، .
وقد تكثفت هذه الجهود مؤخرًا بإعلانين في مايو. قالت مطاعم CKE (مالك هارديز وكارلز جونيور) إنها ستطرح إمكانية طلب الذكاء الاصطناعي على نطاق أوسع بعد طيار ناجح. بعد فترة وجيزة ، قالت Wendy’s إنها وسعت شراكتها مع Google Cloud لتشمل أداة طلب الذكاء الاصطناعي أثناء القيادة. تقوم السلسلة بتجربة البرنامج في كولومبوس بولاية أوهايو هذا الشهر.
حتى موردي التكنولوجيا يلاحظون التحديات التي تواجه تطبيق الوجبات السريعة: “قد تعتقد أن القيادة والتحدث من خلال القيادة من خلال مشكلة سهلة للذكاء الاصطناعي ، لكنها في الواقع واحدة من أصعب المشكلات” ، وفقًا لتوماس كوريان ، الرئيس التنفيذي لشركة جوجل كلاود ، قال لصحيفة وول ستريت جورنال في إشارة إلى التعاون.
قالت كريستينا مكاليستر ، كبيرة المحللين في وكالة الأبحاث Forrester ، التي تدرس تأثير استخدام الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال ، إن تقنية التعرف على الكلام “تمثل تحديًا حقيقيًا”.
يمكن أن تؤدي اللكنات إلى إيقاف تشغيل النظام ، و “لا يعمل بشكل جيد بشكل خاص في المناطق الصاخبة” ، كما أشارت. قد يؤدي صراخ طلب على سيارة مليئة بالأطفال الذين يتجادلون أو يضحكون الأصدقاء إلى إرباك التكنولوجيا ، وبالتالي إزعاج العميل.
وقالت: “أحد أكثر الأشياء التي تحبط العملاء هو تكرار ما يقولونه عندما لا يضطرون إلى ذلك”. قد ينتهي هؤلاء العملاء بإطلاق العنان لغضبهم على الموظف التالي الذي يرونه.
في مواقف العالم الحقيقي ، لا تزال ردود الفعل تجاه الذكاء الاصطناعي الدافع مختلطة.
من بين عشرة طلبات قدمها العملاء في إنديانا وايت كاسل التي تستخدم الذكاء الاصطناعي في القيادة ، طلب ثلاثة أشخاص التحدث مع موظف بشري ، إما بسبب خطأ أو رغبة في التحدث إلى شخص ما ، صحيفة وول ستريت جورنال ذكرت مؤخرا.
ومع ذلك ، يتحسن الذكاء الاصطناعي بطبيعته لأنه يجمع المزيد من البيانات. قد تتحسن التجربة بعد أن تتلقى الأدوات المزيد من الطلبات وتتعلم التعرف على الأصوات بشكل أفضل.
بالنسبة للشركات ، يبدو أن البداية السريعة تستحق التعزيز المحتمل للمبيعات.
تتمثل إحدى الفوائد الرئيسية لاستخدام الذكاء الاصطناعي في القيادة من خلال زيادة المبيعات بلا هوادة – مما يؤدي إلى زيادة إنفاق العملاء ، وفقًا لشركة Presto Automation ، وهي شركة تعمل بالذكاء الاصطناعي تعمل مع المطاعم وقد دخلت في شراكة مع CKE.
قال الرئيس التنفيذي المؤقت كريشنا جوبتا خلال مكالمة محلل في مايو / أيار إن Presto Voice “تزداد مبيعاتها في كل طلب”. “ينتج عن ذلك أحجام شيك أعلى.”
وقال إن العملاء “يريدون سرعة أسرع في الخدمة. إنهم يريدون إرضاء العملاء بشكل أفضل ويريدون أحجام تحقق أعلى ويحصلون على كل ذلك من خلال Presto Voice “.
من الصعب تصديق أن العملاء يرغبون في إنفاق المزيد – لكن مشغلي المطاعم يريدونهم بالتأكيد. تصف Presto على موقعها الإلكتروني “البيع المثالي” على أنه منتج قد يكون مصممًا وفقًا للطقس أو الوقت من اليوم أو الطلب نفسه أو سجل طلبات العميل.
بعض المحللين متفائلون بالمثل. كتب المحللون في مذكرة أبحاث برنشتاين المنشورة في مارس: “نعتقد أن التعرف على الصوت بالذكاء الاصطناعي والممرات الرقمية فقط يمكنها تسريع متوسط القيادة خلال وقت الخدمة بنسبة 20-30٪ على الأقل”. “نتوقع من الذكاء الاصطناعي زيادة المزايا التنافسية للمطاعم بالثقافة الرقمية.”
قد ترى المطاعم قليلة الموظفين أن الذكاء الاصطناعي هو وسيلة لملء الفجوات. بينما تضيف المطاعم والحانات وظائف في الأشهر الأخيرة ، انخفض التوظيف في قطاع الترفيه والضيافة بمقدار 349000 في مايو مقارنة بشهر فبراير 2020. ولا تزال بعض المطاعم تكافح للعثور على موظفين.
في غضون ذلك ، تغيرت اتجاهات تناول الطعام. دفع الوباء العملاء إلى استخدام سياراتهم بأعداد كبيرة واحتفظ البعض بهذه العادة ، مما ساهم في تباطؤ أوقات القيادة.
في Wendy’s ، قال الرئيس التنفيذي Todd Penegor في مكالمة هاتفية: “إن أبطأ نقطة في القيادة الكاملة هي محطة الطلبات”.
وأضاف بينيغور ، مع الذكاء الاصطناعي ، “تحاول Wendy’s أن تجعل حياتنا أفضل قليلاً لموظفينا وأن تجعل الكثير أفضل لعملائنا”. وقال إنه بدلاً من تلقي الطلبات ، يمكن للعمال التركيز على صنع الطعام وإرساله بسرعة أكبر.
قال يونغ سوك لي ، الأستاذ المساعد في التكنولوجيا والاقتصاد والشؤون العالمية بجامعة نوتردام ، إن اعتماد التكنولوجيا الجديدة قد يعني عددًا أقل من الوظائف أو العمل بدوام جزئي للموظفين.
قال: “إنها عملية قطع العمالة” ، مضيفًا أنه من وجهة نظره ، “إنها تحل محل العمال بشكل مباشر”.
في النهاية ، قد ينتهي الأمر بالعملاء بفقدان اللمسة البشرية – حتى لو أدى ذلك إلى إبطائهم.
في استطلاع للرأي العام الماضي ، احتل Chick-fil-A ، جنبًا إلى جنب مع Carl’s Jr. ، المرتبة الأولى للرضا عن الخدمة. ومع ذلك ، فشل Chick-fil-A في الوصول إلى المراكز الخمسة الأولى من حيث دقة الطلبات ، وفقًا للاستطلاع السنوي لعام 2022 الذي أجرته مجلة Intouch Insight ومجلة QSR والذي يتتبع تجارب القيادة في مئات المواقع عبر عشر سلاسل رئيسية.
كيف تمكنت سلسلة الدجاج من البقاء محبوبًا على الرغم من أخطاء الطلب؟ بمساعدة نظام يُشار إليه بالطلب وجهاً لوجه ، حيث يسير الموظفون في طابور السيارات لتلقي الطلبات باستخدام جهاز لوحي.
في الوقت الحالي ، يبقى أن نرى ما يريده العملاء بالفعل.
قال مكاليستر: “لا توجد أمثلة كافية على نطاق واسع للذكاء الاصطناعي الصوتي أثناء العمل ، لا سيما في حالة الاستخدام هذه” ، للقول إن الناس يفضلون الذكاء الاصطناعي على الموظف.
بحلول الوقت الذي توجد فيه هذه الأمثلة ، قد يكون الذكاء الاصطناعي في وضع القيادة هو القاعدة بالفعل.
