الرئيس التنفيذي لشركة AT&T جون ستانكي شاركت رسالة تم إرسالها إلى الموظفين يوم الأحد بعد أن تعرضت الشبكة الخلوية للشركة لانقطاع يوم الخميس مما أثر على عشرات الآلاف من الأمريكيين.
أدى انقطاع شبكة AT&T لمدة ساعات يوم الخميس إلى حوالي 73000 تقرير انقطاع على موقع Downdetector، وهو موقع ويب يتتبع الإنترنت و انقطاع الشبكة الخلوية.
كتب ستانكي: “كان يوم الخميس يومًا مليئًا بالتحديات بالنسبة لشركتنا”. “إن هدفنا هو ربط الأشخاص بإمكانيات أكبر، وقد فشلنا في تحقيق ما نقوم به عادةً بشكل جيد كل يوم.”
“تشير مراجعتنا الأولية لسبب انقطاع الخدمة يوم الخميس إلى أنه كان بسبب تطبيق وتنفيذ عملية غير صحيحة تم استخدامها أثناء العمل على توسيع شبكتنا. نحن نستثمر المليارات لتنمية شبكتنا وتقديم تجربة أكثر استثنائية للعملاء. هذا هو وأوضح أنهما مصدر فخر وتحدي يتطلب دائما الاهتمام والتركيز.
AT&T لمنح أرصدة الفواتير للعملاء المتأثرين بانقطاع شبكة الخلايا
كتب ستانكي أن الانقطاع بدأ في وقت مبكر من يوم الخميس وأن حوالي ثلاثة أرباع عملاء AT&T تمكنوا من الوصول إلى الشبكة عندما بدأوا أيامهم حوالي الساعة الخامسة صباحًا بتوقيت القاهرة.
وأوضح أن الشركة أعطت الأولوية لاستعادة خدمة FirstNet لضمان حصول المستجيبين الأوائل على خدماتهم الوصول إلى الشبكة مرة أخرى عبر الإنترنت وتم إعادة الاتصال بالعملاء المتبقين في وقت لاحق من الصباح مع عودة الشبكة إلى طبيعتها في وقت الظهيرة بالتوقيت المركزي.
وكتب الرئيس التنفيذي لشركة AT&T: “بغض النظر عن التوقيت، هناك شيء واحد واضح، وهو أننا خذلنا العديد من عملائنا، بما في ذلك العديد منكم وعائلاتكم. ولهذا السبب، نعتذر”.
تكشف AT&T عن السبب المحتمل للانقطاع الذي أثر على العملاء على مستوى البلاد
وأضاف ستانكي: “بالنسبة لجزء من عملائنا من المستهلكين والشركات الصغيرة الأكثر تأثرًا بالانقطاع، فإننا نقوم تلقائيًا بتطبيق رصيد حساب لتعويضهم عن الإزعاج الذي تعرضوا له”. “سيكون لدى عملاء الدفع المسبق خيارات متاحة لهم إذا تأثروا. نحن نعمل أيضًا بشكل وثيق مع عملاء السوق المتوسطة والمؤسسات وسوف نتعامل مع مخاوفهم أثناء إجراء تلك المناقشات.”
وأوضح أن “انقطاعات الخدمة لها في بعض الأحيان تأثيرات كبيرة على بعض المشتركين قد تكون أكبر من القيمة الاسمية للرصيد. ولهذا السبب، أعتقد أن منح هؤلاء العملاء مقابل يوم كامل من الخدمة بشكل أساسي هو الشيء الصحيح الذي ينبغي عمله.”
أعرب ستانكي عن امتنانه لفرق AT&T وموظفي الخطوط الأمامية الذين اتخذوا الإجراءات وتعاونوا لاستعادة الخدمة للعملاء.
كان لدى AT&T انقطاع كبير في الهاتف الخلوي: إليك كيفية العمل على حل المشكلة
أشار التحقيق الأولي الذي أجرته AT&T إلى أن الانقطاع كان بسبب “عملية غير صحيحة تم استخدامها أثناء العمل على توسيع شبكتنا”. كتب ستانكي أن AT&T تستثمر المليارات في هذا المجال توسيع شبكتها وتحسين تجربة العملاء، وهي عملية “تمثل نقطة فخر وتحديًا يتطلب دائمًا العناية والتركيز”.
“لحظات مثل هذه هي اختبار للمرونة. هذا ليس انقطاع الشبكة الأول لدينا، ولن يكون الأخير – لسوء الحظ، هذا هو واقع أعمالنا. ما يهم أكثر هو كيفية رد فعلنا، والتكيف، والتحسين لتقديم الخدمات وأوضح ستانكي “الخدمة التي يحتاجها عملاؤنا ويتوقعونها”.
“يستحق كل عميل في AT&T تجربة اتصال يمكن أن يشعر بالثقة فيها، وهذا بالضبط ما سنقدمه. على الرغم من أنه ليس من غير المتوقع أن نواجه تحديات أثناء قيامنا بتعزيز شبكتنا وتوسيعها، إلا أن لدينا عمليات وتكرارات قائمة لسبب ما “… نحن مدينون للعملاء ولأنفسنا بأن نفعل ما هو أفضل، وأنا أعلم أن كل واحد منكم ملتزم بهذا الهدف.”
وكتب ستانكي: “توفر هذه التحديات فرصًا لتحديد الدروس الأساسية التي ستجعلنا أفضل، ويمكنني أن أخبركم أننا قمنا بالفعل بتنفيذ تغييرات لمنع ما حدث يوم الخميس”.
وأضاف أنه متفائل بشأن مستقبل AT&T نظرًا لخططها للنمو والمرونة وتجربة العملاء، وكتب: “لدينا أكبر شبكة لاسلكية في أمريكا الشمالية وأكبر شبكة ألياف وأسرعها نموًا في البلاد. لا توجد شركة أكثر ملاءمة للرد على دعوة ” اتصال واسع النطاق مقارنة بـ AT&T.”
