أصدر مكتب الحماية المالية للمستهلك (CFPB) تحذيرًا استشاريًا يوم الثلاثاء من المخاطر المحتملة المرتبطة بالمؤسسات المالية التي تستخدم روبوتات المحادثة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء ، حيث تزداد شعبية الأدوات الآلية.
لكن البيانات من الصناعة المصرفية ، التي استخدمت منذ فترة طويلة روبوتات الدردشة والذكاء الاصطناعي ، تشير إلى أن الأمريكيين سعداء للغاية بتجربة خدمة العملاء في مؤسسات الإقراض الخاصة بهم ، ويقول أحد الخبراء إن أحدث “استشارات” CFPB تشير إلى أنها تحاول تجاوز حدودها.
وقالت “دائرة الضوء” من CFPB إن الوكالة “تلقت العديد من الشكاوى من العملاء المحبطين الذين يحاولون تلقي إجابات سريعة ومباشرة من مؤسساتهم المالية أو إثارة مخاوف أو نزاع”.
وقالت الوكالة إن ما يقرب من 37٪ من الأمريكيين تفاعلوا مع برنامج الدردشة الآلي الخاص بالبنك العام الماضي ، ومن المتوقع أن تنمو هذه النسبة مع اعتماد المزيد من المؤسسات المالية لهذه الأدوات.
يرى أندرو إن جي ، أحد مؤسسي برنامج COURSERA ، أن الذكاء الاصطناعي لا يمثل خطرًا كبيرًا على الانقراض البشري:
قال مدير CFPB روهيت شوبرا في بيان: “لخفض التكاليف ، تقوم العديد من المؤسسات المالية بدمج تقنيات الذكاء الاصطناعي لتوجيه الناس نحو روبوتات المحادثة”. “يمكن أن يؤدي استخدام برنامج chatbot ضعيف الاستخدام إلى إحباط العملاء وتقليل الثقة وحتى انتهاك القانون.”
أقر CFPB بأن المؤسسات المالية تستخدم روبوتات المحادثة لما يقرب من عقد من الزمان ، لكنه قال إن ظهور نماذج متقدمة للذكاء الاصطناعي مثل ChatGPT يمثل تحديات جديدة.
وحذر الاستشارة من أن المخاطر المرتبطة باستخدام روبوتات الدردشة للذكاء الاصطناعي في الإقراض تشمل عدم الامتثال لقوانين حماية المستهلك الفيدرالية ، وتراجع خدمة العملاء والثقة ، وإلحاق الضرر بالمستهلكين.
وقالت هيئة الرقابة إنها “تراقب السوق بنشاط ، وتتوقع من المؤسسات التي تستخدم روبوتات المحادثة أن تفعل ذلك بطريقة تتفق مع التزامات عملائها والتزاماتها القانونية.” كما يشجع CFPB عملاء البنوك الذين “يواجهون مشكلات في الحصول على إجابات لأسئلتهم بسبب نقص التفاعل البشري” لتقديم شكوى إلى الوكالة.
لكن البيانات الأخيرة الصادرة عن جمعية المصرفيين الأمريكيين تشير إلى أن الغالبية العظمى من المستهلكين الأمريكيين سعداء جدًا بتجاربهم المصرفية ، على الأقل حتى الخريف الماضي.
وجد استطلاع أكتوبر أن 95٪ من الأمريكيين الذين لديهم حساب مصرفي صنفوا خدمة عملاء البنوك على أنها “ممتازة” أو “جيدة جدًا” أو “جيدة” ، وقال 9 من كل 10 إنهم “راضون جدًا” أو “راضون” عن حساباتهم الأولية. بنك.
صرح بروك يبارا نائب رئيس ABA لـ FOX Business في رد فعل على تقرير CFPB: “تدعم البنوك الأمريكية الابتكار المسؤول الذي يفيد المستهلكين ويقدم الضمانات التي تأتي مع العلاقة المصرفية”. “نظرًا لأن التكنولوجيا تعيد تشكيل احتياجات المستهلكين وتوقعاتهم ، فإن أدوات مثل روبوتات المحادثة توفر وسيلة إضافية لمساعدة البنوك في تسريع تجربة العملاء.”
الاحتفاظ بالمال في PAYPAL ، VENMO ، تطبيقات الدفع الأخرى أقل أمانًا من تخزينها في البنوك ، تحذر CFPB
وتابع يبارا: “تكمل هذه الابتكارات التفاعل التقليدي مع ممثل خدمة العملاء والذي يظل خيارًا متاحًا”. “هناك العديد من الطرق التي يمكن للمستهلكين من خلالها التواصل مع البنوك التي يتعاملون معها ، وتظهر الاستطلاعات الأخيرة أن الغالبية العظمى من العملاء يقيّمون خدمة عملاء البنوك بدرجة عالية.”
CFPB – من بنات أفكار السناتور التقدمي إليزابيث وارين – يضع بانتظام تحذيرات تستهدف الصناعات حول قضايا المستهلكين المحتملة ، ولديه القدرة على إصدار غرامات بالملايين للشركات التي يقرر أنها انتهكت قوانين حماية المستهلك الفيدرالية.
يقول جون بيرلاو ، مدير السياسة المالية في معهد المشاريع التنافسية ، إن أحدث قضية في CFPB قد تكون علامة على أنها تحاول الخوض في تنظيم الذكاء الاصطناعي ، وهو أمر خارج عن سلطته.
قال بيرلاو لـ FOX Business: “يبدو أن CFPB ، الذي ليس لديه خبرة خاصة في مجال الذكاء الاصطناعي ولم يمنحه الكونجرس سلطة الإشراف على هذا المجال ، يحاول تنصيب نفسه كمنظم للذكاء الاصطناعي”. “يشكو CFPB من أن الذكاء الاصطناعي قد يؤدي إلى” تضاؤل خدمة العملاء والثقة “، لكن مستويات الخدمة هي أمور يمكن وينبغي للمستهلكين التعامل معها”.
وأوضح أن “المستهلك يتمتع بحرية تامة في رعاية مكان يستخدم المزيد من الخدمات الشخصية إذا كان غير راضٍ عن التعامل مع الذكاء الاصطناعي”. “ويجب أن تواجه شركة الخدمات المالية التي تقدم معلومات خادعة أو احتيالية من خلال الذكاء الاصطناعي نفس العقوبات مثل تلك التي قد تقوم بالاحتيال والخداع من خلال الموظفين البشريين.”
وأضاف: “باختصار ، لا يحتاج CFPB إلى سلطة تنظيمية إضافية على الشركات المالية التي تستخدم روبوتات الدردشة للذكاء الاصطناعي.”
