ترتفع رسوم توصيل الطعام، ويشعر الجميع بالضائقة

طعام من المطعم الذي تختاره، يتم توصيله إلى باب منزلك – بأي تكلفة؟

أصبح توصيل الطعام من طرف ثالث أمرًا طبيعيًا بالنسبة للمستهلكين الأمريكيين، حيث أصبحت تطبيقات التوصيل مثل Grubhub، دورداش و اوبر أصبحت الوجبات السريعة تشكل جزءًا من الحياة اليومية، كما تفرض على العملاء والمطاعم معادلة متزايدة التعقيد من رسوم الخدمة وتكاليف التوصيل وإكراميات العمال.

لقد أثرت الإحباطات من كلا الجانبين على الخدمات، التي عملت على حماية (أو تحقيق) الأرباح ودعم الطلبات في حين يفحص الأميركيون الذين يعانون من نقص السيولة شاشة الخروج – ومجموعات الطلبات التي غالبًا ما تزيد عن المتوقع.

وبالمقارنة بالطلبات المقدمة مباشرة من خلال مواقع المطاعم، أبلغ المستهلكون عن زيادات سنوية أعلى في إجمالي شيكاتهم على تطبيقات الطرف الثالث بين عامي 2022 و2024، وفقًا لشركة Technomic. على الرغم من أن Uber Eats وDoorDash وGrubhub تروج للعضويات المدفوعة لتقليل الرسوم، إلا أن المستهلكين ما زالوا يزعمون أنهم يدفعون المزيد في المتوسط ​​​​مقابل الطلبات من أطراف ثالثة، وفقًا لشركة أبحاث صناعة خدمات الأغذية.

وتأتي التكاليف المتزايدة في الوقت الذي يراقب فيه المزيد من الأميركيين محافظهم خلال فترة التضخم المستمر.

ووصفت زينب بتول، المقيمة في سان فرانسيسكو، والتي قالت إنها تطلب التوصيل من خلال أوبر إيتس أو دورداش أسبوعيا، الرسوم الإضافية بأنها “مجنونة”.

وقالت بتول “أشعر وكأنني أتذكر وقتًا لم تكن فيه معدلات الإصابة بالأمراض مرتفعة كما كانت في السابق، ربما منذ أربع سنوات، ولكن يبدو أنها تستمر في الارتفاع”.

وفقًا لتقرير اتجاهات المستهلكين للتوصيل والوجبات الجاهزة لعام 2024 من Technomic، فإن حصة المستهلكين الذين يختارون خدمات التوصيل من جهات خارجية بدلاً من التوصيل المباشر للمطاعم آخذة في الارتفاع، من 15% في عام 2020 إلى 21% في عام 2024. ووجدت شركة الأبحاث أن تتبع الطلبات المتفوق، والوصول إلى الصفقات والعروض الترويجية، والقدرة على اكتشاف مطاعم جديدة، جعلت عملاء التطبيق يعودون مرة أخرى.

لكن تكلفة الرسوم الإضافية قد تدفع بعضهم إلى الابتعاد.

ومن بين المستهلكين الذين أفادوا بأنهم يطلبون كميات أقل من الطعام، قال 41% منهم إن السبب في ذلك يرجع إلى رسوم التوصيل المرتفعة، بينما أشار 48% إلى ارتفاع أسعار قوائم الطعام، وفقًا للتقرير. ووفقًا لدراسة أجرتها شركة Gordon Haskett Research Advisors، فقد زادت الرسوم الإضافية التي تفرضها المطاعم على قوائم الطعام التي تقدمها خدمات التوصيل من جهات خارجية بين عامي 2022 و2023 – وتضاعفت تقريبًا منذ عام 2020.

وتقول الشركات التي تسهل عملية التوصيل إنها تهدف إلى إبقاء الرسوم منخفضة – وفي الوقت نفسه تحاول البقاء واقفة على قدميها.

وقالت شركة جراب هاب في بيان إنها تهدف إلى إبقاء الرسوم منخفضة قدر الإمكان، مع الحفاظ على أعمالها: “نظرًا لارتفاع التكاليف المرتبطة بالتعامل مع عمليات التسليم – بما في ذلك إدارة الخدمات اللوجستية ودفع أموال لشركاء التسليم – فقد قمنا بتعديل رسومنا وفقًا لذلك”، حسبما قال متحدث باسم جراب هاب.

وتعود ملكية الشركة إلى شركة Just Eat Takeaway، وهي شركة طلب وتوصيل طعام عبر الإنترنت مقرها أمستردام، والتي قالت إنها تتطلع بنشاط إلى بيع بعض أو كل Grubhub.

قالت شركة DoorDash إنها خفضت الرسوم للمستهلكين على مدار العامين الماضيين من التضخم التاريخي، وفي الوقت نفسه شهدت أعلى مستوى على الإطلاق في عدد المستخدمين النشطين وزيادة في وتيرة الطلبات في العام الماضي.

ولم تسجل الشركة، التي طرحت أسهمها للاكتتاب العام في عام 2020، أرباحًا سنوية حتى الآن. وأعلنت خدمة التوصيل عن تحقيق ربح ربع سنوي واحد – صافي دخل بلغ 23 مليون دولار – للأشهر الثلاثة المنتهية في 30 يونيو 2020، في بداية عمليات الإغلاق بسبب كوفيد في الولايات المتحدة.

من ناحية أخرى، حققت شركة أوبر العملاقة في مجال النقل ما يقرب من 1.9 مليار دولار العام الماضي، مدفوعة جزئيًا بالمكاسب الكبيرة في أعمال التوصيل. وأبلغ قطاع التوصيل في أوبر، الذي يشمل أوبر إيتس وأوبر دايركت، عن أرباح معدلة قبل الفوائد والضرائب والإهلاك والاستهلاك بلغت 1.51 مليار دولار لعام 2023، وهو تحسن يزيد عن 955 مليون دولار عن عام 2022.

وقال متحدث باسم أوبر إن مستخدمي أوبر إيتس يدفعون مقابل خدمة تسمح لهم بتصفح التجار وطلب الطعام بكفاءة مع التوصيل عند الطلب.

وقال المتحدث باسم الشركة في بيان: “إن رسوم الطلبات على أوبر إيتس تساعد في دفع أجور موظفي التوصيل وتغطية تكاليف المنصة – مثل برامج السلامة والدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع والتحقق من الخلفية وتطوير المنتجات والمزيد – حتى تتمكن الطلبات من الوصول بشكل موثوق”.

بالنسبة لرواد المطاعم، أصبح إجراء العمليات الحسابية عبر المنصات أكثر صعوبة.

على كل من أوبر ودورداش، قد تختلف إجماليات الطلبات حسب المنطقة بسبب الرسوم الإضافية المطبقة لتعويض القوانين واللوائح المحلية، وفقًا لمواقع الويب الخاصة بكل منهما. في كاليفورنيا، على سبيل المثال، يدفع العملاء على أوبر إيتس رسوم مزايا السائقين في كاليفورنيا، والتي تم تقديمها لتمويل المزايا الإلزامية للسائقين بموجب Prop 22، وفقًا لأوبر.

حتى قبل الاختلافات المحلية، يمكن أن تكون الإضافات أمرًا شاقًا.

وتفرض شركة أوبر رسوم توصيل تختلف حسب الطلب والموقع وتوافر السائق، وفقًا لموقعها على الإنترنت. وتفرض شركة دور داش رسوم توصيل مماثلة قالت إنها تعتمد على عوامل متعددة. وتقول كلتا التطبيقين إن هذه الرسوم تُدفع لهما مباشرة لتغطية تكاليف التوصيل، وليس للسائقين أو المطاعم. وتتضمن شركة جراب هاب أيضًا رسوم توصيل على الطلبات تزداد مع المسافة، حتى الحد الأقصى للسعر.

كما أن التطبيقات الثلاثة تفرض رسوم خدمة منفصلة، ​​وهي ليست أسهل في الحساب.

وتقول شركتا Grubhub وDoorDash إن الرسوم تغطي تكلفة تشغيل منصاتهما، بينما تقول شركة Uber إن كل رسوم خدماتها، باستثناء 10 سنتات، تذهب مباشرة إلى سائق التوصيل، على الرغم من أنه من المتوقع أن يدفع السائق بعد ذلك إلى Uber مبلغًا غير معلن عنه مقابل خدمات الدعم المختلفة.

وتقول كل من DoorDash وUber أن الرسوم يمكن أن تتغير بناءً على إجمالي الطلب.

بعد كل هذه الاختلافات، ومع الأخذ في الاعتبار الخصومات أو العروض الترويجية المحتملة، لن يعرف العديد من العملاء التكلفة الإجمالية لطلبهم إلا بعد اختيار العناصر وإتمام عملية الشراء حتى إتمام عملية الدفع.

قالت مستخدمة التطبيق بتول: “ترى شيئًا مدرجًا بسعر 15 دولارًا ثم تذهب إلى الخروج ويصل السعر إلى 25 دولارًا، لكنك قد قررت بالفعل في ذهنك الحصول على هذا الشيء أو تتطلع إليه. وهذا يضيف احتكاكًا إضافيًا بين التراجع عن الطلب”.

وقالت كل من أوبر وغرابهب إن رسومهما يتم الكشف عنها بوضوح قبل الخروج، في حين قالت دورداش إن الرسوم الإجمالية المطبقة متاحة باستمرار للعرض في عربة التسوق.

بالنسبة للمطاعم، فإن جزءًا من القيمة المقترحة لخدمات التوصيل من طرف ثالث هو إمكانية الحصول على المزيد من التعرض والعملاء، وفقًا لشيل سانتانا، الأستاذة المساعدة في التسويق بجامعة بنتلي.

وفقًا للشركات، يتعاون أكثر من مليون تاجر مع Uber Eats، ويعمل أكثر من 375000 مع Grubhub. وقالت DoorDash في عام 2023 إنها انضمت إلى سوقها أكثر من 100000 تاجر جديد، مما أدى إلى توليد ما يقرب من 50 مليار دولار من المبيعات للشركات. وفقًا لأوبر، حقق تجار Uber Eats في الولايات المتحدة وكندا أكثر من 15 مليار دولار من المبيعات العام الماضي من خلال التطبيق.

بالنسبة للمطاعم التي يتم إدراجها في أسواقها الخاصة، تقدم كل من Uber Eats وDoorDash هيكل تسعير متدرج مع رسوم عمولة تتراوح من 15% إلى 30% من إجمالي الطلب، وفقًا لمواقعها على الويب. تدفع المطاعم التي تنضم إلى Grubhub Marketplace “عمولة تسويق” تتراوح بين 5% و10% من كل طلب، بالإضافة إلى رسوم معالجة الطلب ورسوم توصيل بنسبة 10%، وفقًا لموقعها على الويب.

وتقول المنصات الثلاث إن المطاعم يمكنها الاختيار من بين مجموعة متنوعة من خطط التسعير، بناءً على معدل ومستوى الدعم التسويقي الذي تريده، بما في ذلك خدمات الطلب عبر الإنترنت الخالية من العمولات.

قال توني سكاردينو، مالك مطعم Professor Pizza في إلينوي، إنه يستخدم خدمات توصيل متعددة من جهات خارجية في موقعيه بشيكاغو، بما في ذلك Grubhub وDoorDash وUber Eats. لقد استخدم الخدمات لمدة أربع سنوات تقريبًا وقال إن أسعار التطبيقات “مفرطة” و”مبالغ فيها للغاية”.

لكن استخدام خدمات التوصيل الخاصة بهم بدلاً من الدفع مقابل التوصيل داخل الشركة أمر يستحق العناء بالنسبة للشركات الصغيرة، على حد قوله. وكل هذا يؤدي إلى ما أسماه “توازنًا صعبًا”.

قال سكاردينو “إنك تتصارع بشأن ما إذا كان ينبغي لك أن تركب هذه الدراجات في المقام الأول أم لا، ولكنك تواجه جمهورًا هائلاً من الناس، لذا فمن الصعب ألا تفعل ذلك”.

وبدورها، يمكن أن تجبر التكلفة المطاعم على رفع أسعار قوائمها.

وفي دراسة أجريت على أقساط أسعار قائمة الطعام لـ 25 مطعماً شهيراً على خدمات التوصيل التابعة لجهات خارجية، كان متوسط ​​التكلفة أعلى بنسبة 20% من تناول الطعام داخل المطعم، وفقاً لشركة Gordon Haskett Research Advisors.

قالت ميريديث ساندلاند، الرئيسة التنفيذية لشركة إمباور دليفري: “لقد قالت المطاعم: “نحن لن نتحمل تكلفة دور داش وأوبر وغراب هب. إذا كان المستهلك يقدر هذه الراحة ويريد استخدام هذه الخدمة، فيمكنه تحمل هذه التكلفة”.

تهدف شركة Empower Delivery إلى منافسة خدمات التوصيل الرئيسية، من خلال ربط المطاعم بمجموعة من عمال التوصيل بتكلفة أقل للأعمال، وفقًا لموقعها على الإنترنت.

لقد قاومت فيليس إنجلبرت، صاحبة مطعم في مدينة آن أربور بولاية ميشيغان، خدمة DoorDash وخدمات التوصيل الأخرى المقدمة من جهات خارجية منذ ما قبل الوباء. وقالت إن محطة الوقود في ديترويت ستريت تعتمد على طلبات تناول الطعام داخل المحطة وخيار توصيل محدود مقابل رسوم ثابتة تبلغ 7 دولارات.

وتقول إنجلبرت إنها غير مقتنعة بأن تطبيقات التوصيل التابعة لجهات خارجية من شأنها تحسين أرباحها أو إفادة موظفيها، حتى لو أدت إلى زيادة المبيعات.

وقال إنجلبرت “يبدو الأمر وكأنه طريقة أخرى يمكن للشركات من خلالها أن تأتي وتأخذ جزءًا من ثمار عملنا”.

مع قيام المزيد من أصحاب المطاعم بنقل تكاليف تطبيقات التوصيل إلى المستهلكين، قامت جميع الخدمات التابعة لجهات خارجية بتكثيف خيارات العضوية الشهرية للمساعدة في تخفيف بعض الضغوط.

وتقدم الخدمات الثلاث الكبرى خدمة التوصيل المجاني لكل طلب مع عضوياتها المميزة – Grubhub+ وDashPass وUber One – مقابل 9.99 دولار شهريًا، وفقًا لمواقعها الإلكترونية الخاصة.

في شهر مايو، دخلت Grubhub في شراكة مع أمازون لتضمين Grubhub+ في اشتراك Prime الخاص بعملاق التجارة الإلكترونية. تقدم DoorDash عضوية مجانية لمدة عام للمستخدمين الذين لديهم عضوية DoorDash Rewards بطاقة ماستر بطاقة ائتمانوتقدم أوبر مزايا العضوية لبعض العملاء كابيتال وان لحاملي بطاقات الائتمان لفترة محدودة.

وتقدم جميع هذه الشركات أيضًا حوافز للطلاب: حيث يتم خصم نصف سعر DashPass وUber One، كما أن Grubhub+ مجاني للطلاب في الجامعات الشريكة، وفقًا لمواقعها الإلكترونية الخاصة.

وتتمثل فائدة الاشتراكات في شقين: فمع الوعد بتكاليف أقل للطلبات الشاملة، قد يتمكن المزيد من العملاء من إتمام عملية الشراء، وفي كثير من الأحيان؛ ومع وجود قائمة مختارة من المستخدمين المتميزين، يمكن للخدمات تخصيص خصومات مستقبلية لعملائها الأكثر ولاءً، وفقًا لستيف تاديليس، أستاذ الاقتصاد في جامعة كاليفورنيا في بيركلي.

على الرغم من أن جميع الاشتراكات لا تشمل رسوم التوصيل، إلا أن رسوم الخدمة – وأي اختلافات محلية – لا تزال سارية. ووفقًا للشركة، يتم تخفيض رسوم الخدمة لأعضاء DashPass.

وإذا وصلت إلى هذا الحد، فلن يتبقى لك سوى تكلفة واحدة: إكرامية لسائق التوصيل.

عندما يفاجأ المستهلكون بالسعر الإجمالي، فإن الإكراميات قد تكون “الوسيلة الوحيدة المتبقية لديهم” لإدارة ميزانيتهم، وفقًا لساندلاند من شركة إمباور.

قالت بتول إنها تدفع الإكراميات دائمًا، لكن هذا لا يعني أنها تشعر بالارتياح حيال ذلك نظرًا للرسوم الأخرى المطبقة. وقالت إنه نظرًا لأنها لا تستطيع التأكد من أن رسوم الخدمة والرسوم الأخرى تذهب بالفعل إلى السائقين، فإن الإكراميات ضرورية للتأكد من حصولهم على تعويض.

“هذا الأمر يثير غضبي، لأنني أشعر أن رسوم الخدمة يجب أن تذهب إلى الأشخاص الذين يقدمون لنا الخدمات”، قالت. “لكن لا يبدو الأمر كذلك”.