“لا.”
إنها واحدة من أقذر الكلمات في الضيافة – وربما يسمعها المسافرون أكثر هذه الأيام.
كان على وكالة السفر Discover Africa أن تقول ذلك عندما سأل العملاء المحتملون عما إذا كان ابنهم الصغير يمكنه ركوب أسد أثناء رحلة السفاري.
قالت سوزان سوانبويل ، كبيرة مستشاري السفر في Discover Africa: “عندما قلنا لا لركوب أسد ، سأل الضيف عن الحيوانات البرية الأخرى التي يمكنه ركوبها”. “ذكرتهم بأنهم حيوانات برية ، ولم يكن هناك احتمال لحدوث ذلك”.
وقالت إن المسافرين قرروا في النهاية عدم السفر مع الشركة ، قائلين “إنهم سيذهبون إلى الهند حيث سيتمكن ابنهم من ركوب نمر”.
هذا أحد أغرب الطلبات التي قدمتها Swanepoel وزملاؤها على مر السنين. لكن هناك الكثير.
كانت هناك الشركة اليابانية التي أرادت طعامًا يابانيًا ، أعده طهاة يابانيون بمكونات يابانية ، لحوالي 6000 ضيف لمدة ستة أسابيع حول كأس العالم لكرة القدم 2010 في جنوب إفريقيا. (قالت Swanepoel إن الشركة التي كانت تعمل بها في ذلك الوقت نجحت في سحب هذه الشركة).
والضيف الذي أراد إناء جديد غير مفتوح من زبدة الفول السوداني المقرمشة مع كل وجبة خلال رحلة سفاري لمدة 18 يومًا في صحراء كالاهاري وبوتسوانا.
الطلبات الأخرى أكثر جنونًا من كونها صعبة من الناحية اللوجستية. مثل الوقت الذي سافر فيه زوجان مع Discover Africa – الذين طلبوا وسادة من الريش على الجانب الأيسر من السرير ، ووسادة رغوية على اليمين – اتصلوا الساعة 10 مساءً ليقولوا إن الوسائد قد اختلطت.
قال سوانبويل: “سألت عما إذا كان بإمكانهم تبديل الوسائد بأنفسهم لأن الوقت قد فات ، وكان موظفو التدبير المنزلي قد ذهبوا بالفعل إلى الفراش”. “كان الجواب لا. لقد أرادوا مني الاتصال بمدير المخيم للذهاب إلى خيمتهم لتغيير الوسائد من أجلهم.”
زيادة طفيفة في الطلبات غير العادية
قال أندريه فان كيتس ، المدير والشريك المؤسس لـ Discover Africa ، إن هناك زيادة طفيفة في مثل هذه الطلبات ، خاصة بين الأشخاص الجدد في إجازات رحلات السفاري.
وقال: “غالبًا ما يكون لدى المبتدئين أكثر الطلبات غرابة”. “لكن هذا جيد. مهمتنا هي مساعدتهم على فهم ما هو ممكن وما هو غير ممكن.”
تلعب وسائل التواصل الاجتماعي أيضًا دورًا في “تضخيم” أي شيء غير عادي.
أندريه فان كيتس
مدير وأحد مؤسسي Discover Africa
لكن قلة الخبرة ليست السبب الوحيد الذي يجعل بعض المسافرين لديهم توقعات غير واقعية ، على حد قوله.
وقال: “تلعب وسائل التواصل الاجتماعي أيضًا دورًا في” تضخيم “أي شيء غير عادي” ، مضيفًا أن المشاركات الفيروسية غالبًا ما تفتقر إلى السياق الذي يشرح ما تصوره. “بصفتك شركة سفريات ، من الضروري أن تخلق توقعات واقعية. وأحيانًا يعني ذلك قول” لا “.”
الطلبات المبالغ فيها – مثل عميل Discover Africa الذي طلب المساعدة في تربية وحيد القرن الأبيض – قد يكون ، جزئيًا ، أثرًا جانبيًا مؤسفًا لنجاح صناعة السفر في توفير تجارب لا تشوبها شائبة وشاملة. ومن المفارقات أن الخدمة الممتازة ربما تكون قد فاقمت من الشعور المتزايد باستحقاق المسافر.
يمكن أن تكون النتيجة دورية: كلما زاد عدد المسافرين ، زادت رغبتهم في ذلك.
مدونة السلوك القديمة
قال ينجفار ستراي ، المدير العام لفندق كابيلا سنغافورة الفاخر ، لشبكة CNBC إنه في صناعة الفنادق الفخمة ، فإن “قواعد سلوك الكونسيرج القديمة” هي أن تقول نعم حتى قبل معرفة السؤال.
وأضاف: “طالما أن ذلك قانوني وصحيح أخلاقيا”.
قال أندريه فان كيتس من موقع Discover Africa: “بصفتك مشغلًا للسفر ، من الضروري أن تخلق توقعات واقعية. وفي بعض الأحيان يعني ذلك قول” لا “.
المصدر: اكتشف إفريقيا
عندما تنتهك الطلبات القوانين أو قواعد سلامة الشركة ، يسهل رفضها. بالإضافة إلى ذلك ، قد تكون هناك طرق أخرى للوصول إلى النتيجة المرجوة ، كما قال فان كيتس.
وقال “على سبيل المثال ، إذا أراد المسافر رؤية وحيد القرن البري عن قرب. لا يمكننا ببساطة تقديم ذلك لأي شخص في كل وجهة سفاري. إنه أمر خطير للغاية”.
“ولكن في بعض المتنزهات ، في أوقات معينة من العام ، يمكننا الترتيب للضيوف للانضمام إلى طبيب بيطري للحياة البرية في تمرين للحفاظ على وحيد القرن في طائرة هليكوبتر.”
أسباب أخرى لقول الشركات “لا”
التغييرات التي تم إجراؤها باسم التقدم – الاستدامة ، والسلامة ، والصحة ، ورعاية الحيوان وغير ذلك – تؤدي أيضًا إلى رد فعل من المسافرين الذين يتأسفون على “الطريقة الجديدة” للقيام بالأشياء.
من منتجع صديق للبيئة بسبب عدم وجود تكييف في الحمام إلى حظر المواد البلاستيكية ذات الاستخدام الواحد في المطارات والفنادق ، يشكو بعض المسافرين من التغييرات ذاتها التي يطلبها الآخرون ، مما يترك صناعة الضيافة في وضع يبدو أنه غير مربح.
وقال فان كيتس إن شركته واجهت مقاومة بعد أن اقتصرت رحلات السفاري على “أماكن الحياة البرية الأصيلة” ، والتي تحددها على أنها مناطق يتجول فيها المفترس والفريسة بحرية دون أسوار تفصل بينهما. وقال إن هذا يعني أن حدائق السفاري وملاذات الحيوانات ، التي قال إنها “مجرد حدائق حيوان ساحرة وواسعة النطاق”.
وقال: “إذا كان الضيوف لديهم وقت أو ميزانيات محدودة ، وأصروا على زيارة هذه المرافق ، فعندئذ يكون اختيارهم هو القيام بذلك”. لكن “الحفاظ على” الشيء الحقيقي “على قيد الحياة وبصحة جيدة للأجيال القادمة ، هو ما نتحدث عنه جميعًا.”
ترفض المدن المسافرين أيضًا – في بعض الحالات ، مئات الآلاف منهم. في واحدة من أكبر “اللاءات” لهذا العام ، أطلقت السلطات في أمستردام “حملة إحباط” في آذار / مارس برسالة تستهدف في الغالب المسافرين الشباب القادمين إلى المدينة للاحتفال: “ابق بعيدًا”.
خدمات أقل ، معدلات أعلى
بعض المسافرين يتعلمون الطلبات ، التي كان يُعتقد في السابق أنها قياسية ، يتم قطعها بسبب النقص المستمر في الموظفين في الصناعة.
قالت كريستين جراف إن خدمة تنظيف الغرف لم تنظف غرفتها مرة واحدة خلال إقامة لمدة ثلاثة أيام في أحد فنادق لوس أنجلوس في يناير. قالت إنها علمت فيما بعد أن التنظيف متاح ، إذا حجزته.
قالت إنها تتفهم المشكلة إلى حد ما ، لكن “ليس الأمر كما لو أنني أدفع أسعارًا أرخص”.
في حالات أخرى ، يعيد المسافرون زيارة الفنادق التي أقاموا فيها قبل الوباء ، فقط ليدركوا أن الامتيازات التي كانت في السابق قياسية مع الحجوزات قد اختفت الآن.
وفقًا لمؤشر قيمة المسافر 2023 الصادر عن مجموعة اكسبيديا ، يعتقد حوالي 82٪ من الصناعة أن المستهلكين يدركون مثل هذه القيود. ومع ذلك ، من المحتمل أن يتأثر ولاء العملاء ، كما قالت شيريل ميلر ، كبير مسؤولي التسويق في شركة Expedia for Business.
وقالت: “في النهاية ، يعود الأمر إلى المسافر الفردي وتوقعاته”. “ومع ذلك ، من المهم أن تتذكر أن خدمة العملاء لا تتعلق فقط بتلبية التوقعات. إنها تتعلق أيضًا بتجاوزها.”
