افتح ملخص المحرر مجانًا
رولا خلف، محررة الفايننشال تايمز، تختار قصصها المفضلة في هذه النشرة الأسبوعية.
ومرة أخرى، تغلب غروري علي. اتضح أن زوجًا من السراويل القصيرة ذات اللون البيج “النحيف” التي تم طلبها من شركة Target، لا يمكن تثبيتها دون مساعدة رافعة ميكانيكية.
لكن المفاجأة الأكبر جاءت عندما حاولت إعادة البنطلون وتم رد أموالي على الفور مع الرسالة التالية: “لا تتردد في الاحتفاظ به أو إعادة تدويره أو التبرع به! في حالة تلف المنتج، يرجى التخلص منه بأمان. شكرا لمساعدتك!”
اندهشت، ولجأت إلى جوجل، وعلمت أن هذه الممارسة – التي أطلق عليها المحللون اسم “المبالغ المستردة غير المرتجعة” – كانت تستخدم من قبل بعض أكبر تجار التجزئة في أمريكا، بما في ذلك أمازون وول مارت، فضلا عن مجموعة من الشركات الأصغر حجما.
للوهلة الأولى، يبدو الأساس المنطقي وراء هذه الظاهرة قويًا جدًا. تعتبر العوائد عبر الإنترنت مشكلة مزعجة بشكل متزايد بالنسبة لتجار التجزئة في الولايات المتحدة، الذين خسروا بشكل جماعي 248 مليار دولار من هذه الممارسة في العام الماضي، وفقا لبحث أجراه الاتحاد الوطني للبيع بالتجزئة. في كثير من الأحيان، تكون تكلفة الشحن ومعالجة الإرجاع كبيرة تقريبًا، إن لم تكن أكبر، مثل تكلفة المنتج نفسه. في بعض الأحيان، يتلف المنتج أثناء النقل ولا يمكن بيعه. هناك تكلفة بيئية أيضًا، من النقل والتخلص منها.
لكن تجار التجزئة – الذين غمرتهم العوائد التي زادت منذ أن أدى كوفيد إلى ازدهار التجارة الإلكترونية – التزموا الصمت بشأن المخطط. على سبيل المثال، لا يذكر موقع Target “المبالغ المستردة غير القابلة للإرجاع” على موقعه.
يقول سيندر شاميس، الرئيس التنفيذي لشركة goTRG، التي تدير عوائد بعض من أكبر تجار التجزئة الإلكترونية في الولايات المتحدة، إن السرية هي حسب التصميم، حيث تحاول أمازون وBestBuy وغيرها “معرفة كيفية وقف نزيف الدولارات من التعامل مع العائدات التي كانت باهظة للغاية”. ، نقطة سعر منخفضة للغاية “.
ومع ذلك، فهي انتقائية. اتضح أنني من بين أولئك الذين تم اختيارهم من خلال خوارزمية متطورة بشكل متزايد تعمل على التخلص من العائدين المتسلسلين والمحتالين من العملاء المخلصين غير القادرين على قياس محيط الخصر بدقة. ويوضح شاميس أن وراء هذه السياسة “صيغة لكل ما تشتريه وصافي الربح المتوقع الذي سيحققه بائع التجزئة، أو هامش الربح الإجمالي، على هذا العميل المحدد”. “إذا كنت موضع ثقة، فسوف تتمكن من الاحتفاظ بالعنصر الخاص بك بشكل أساسي بنسبة 75 في المائة من الوقت.”
ويقول المحللون إن الحديث عن هذا التكتيك لن يؤدي إلا إلى تشجيع المحتالين على طلب وتقديم العوائد على أمل السماح لهم بالاحتفاظ بالأشياء.
لكن “الإطلاق الناعم” للمخطط يدل على إحجام أوسع نطاقا عن معالجة الاقتصادات المحطمة لتجارة التجزئة عبر الإنترنت، كما يقول كريستيان بيلر، المؤسس المشارك لمنصة الخدمات اللوجستية Pollen Returns. وهو يرى أن هناك مشكلة ثقافية – حيث تم تدريب المستهلكين الأمريكيين “، جزئيا بسبب أمازون. . . (أن) نشتري فقط ما نريد”، مع العلم أنه يمكن إعادته – ويستشهد بمعدلات عوائد أقل بكثير في دول مثل اليابان، التي لديها عوائد تبلغ 3 في المائة مقابل 30 في المائة في الولايات المتحدة.
وقد أدى الاندفاع لتخفيف ما يسمى “القلق من العودة” إلى ثورة في الطريقة التي يرى بها المستهلكون الملابس. أصبح ما يسمى بـ “الوضع بين قوسين” – طلب مقاس أكبر أو أصغر قبل إرسال العناصر غير المناسبة مرة أخرى – و”خزانة الملابس”، حيث يتم إرجاع العنصر بعد استخدام قصير، أمرًا شائعًا. ويقال إن قيمة التجزئة السنوية للسلع المعادة في الولايات المتحدة تقترب من تريليون دولار. إن محاولات معالجة هذه المشكلة – عن طريق فرض رسوم على المرتجعات أو إجبار العملاء على إعادة المنتجات إلى متجر فعلي – تخاطر بتنفير المتسوقين.
ويتحدث مستشارو التجارة الإلكترونية عن حلول محتملة مثل غرف قياس الملابس الافتراضية، والتي من المفترض أن يجربها المستهلكون قبل الشراء، وقد نشرت شركة جوجل الذكاء الاصطناعي للمساعدة في ضبط هذه العملية. ومع ذلك، فإن تجاربي مع هذه التكنولوجيا لم تجد نتائج واقعية.
وفي غضون ذلك، أصبحت المبالغ المستردة بدون إرجاع بديلاً أكثر إغراءً للشركات الأمريكية. في أيلول (سبتمبر) الماضي، وجدت دراسة استقصائية أجرتها شركة goTRG لأكثر من 500 من تجار التجزئة في الولايات المتحدة أن ما يقرب من 60 في المائة كانوا يستخدمون المبالغ المستردة “الاحتفاظ بها” لتقليل الهدر والتكاليف.
تجربتي الخاصة مع هذا المخطط تجسد في نهاية المطاف سخافته. عندما ذهبت للتبرع ببنطال تشينو لفرع جيش الخلاص المحلي الخاص بي، مررت بهدف هائل نصف فارغ. سأكون سعيدًا بإسقاطهم هناك.
