قد يجد القراء الذين حاولوا إنشاء توكيل دائم لأنفسهم أو لأحد أقاربهم أن بعض البنوك لديها قدرة محدودة للغاية عندما يتعلق الأمر بالتعامل مع الأوراق.
مع تقدم عمر السكان، تصبح الحاجة إلى تصنيف LPA الخاص بك أكثر إلحاحًا. بحلول عام 2030، تشير التقديرات إلى أن أكثر من مليون شخص في المملكة المتحدة سيعيشون مع الخرف – وهو ما يمثل واحدا من كل 10 أشخاص فوق سن 65 عاما. ومع تزايد احتمالية اضطرار المحامين إلى تولي المهام المالية اليومية قد تعتقد أن البنوك البريطانية ستكون جاهزة لذلك. باه!
حتى لو كنت قد استعدت للأسوأ، وقفزت من خلال الأطواق وحصلت على الأوراق اللازمة، فقد يجد محاموك أنه عندما يحين الوقت ويحاولون التسجيل أو تفعيل صلاحياتهم، فإن البنوك تضيف فقط إلى الصدمة.
“كابوس مطلق من العرقلة والبيروقراطية”، هكذا وصف أحد المحامين العملية في استطلاع أجرته مجموعة المستهلكين “ويتش؟” هذا الأسبوع. إنها تجعل القراءة مثيرة للاهتمام – وإن كانت مثيرة للقلق.
بمجرد أن يمنح مكتب الوصي العام (OPG) الموافقة، يجب تسجيل وثيقة التوكيل لدى كل شركة مالية يمتلك المانح (الشخص الذي يتصرف المحامون نيابة عنه) حسابًا لديها. ومع ذلك، فإن كل بنك لديه عملية مختلفة للتسجيل. سيسمح لك البعض بالقيام بذلك دون ألم إلى حد ما عبر الإنترنت؛ ويطالب آخرون بنشر النماذج ويطلب البعض من المحامين حضور موعد داخل الفرع – وهو الأمر الذي أصبح أكثر صعوبة مع تضاؤل أعداد فروع البنوك وانخفاض ساعات العمل.
قام بطل المستهلك باستطلاع رأي 1,530 محاميًا، وقال واحد من كل ثلاثة إنهم وجدوا أن عملية التسجيل “إلى حد ما” أو “صعبة للغاية”. علاوة على ذلك، فإن مستوى الخدمة – أو الافتقار إليها – يتباين بشكل كبير من بنك إلى آخر.
بمجرد استلام البنوك للمستندات، تراوح الإطار الزمني لتسجيلها من بضع دقائق (بنك ستارلينج) إلى 15 يوم عمل مع بعض البنوك الكبرى. قال واحد من كل أربعة مشاركين إن تسجيل التوكيل استغرق وقتًا أطول بكثير من المتوقع. ومن الناحية العملية، قد يؤدي ذلك إلى اضطرار المحامين إلى دفع الفواتير وتمويل النفقات الأخرى من جيوبهم الخاصة.
بالإضافة إلى ذلك، إذا كان لدى المتبرع الكثير من الحسابات المصرفية المختلفة، فإن انتظار النسخ الورقية من مستندات التوكيل الخاص بك لتتم معالجتها وإرجاعها يضاعف التأخير (أيهما؟ يوصي بالحصول على عدة نسخ معتمدة لهذا السبب).
وجاءت Coventry Building Society وNationwide وYorkshire Building Society في المرتبة الأولى من حيث سهولة وسرعة التسجيل. وفي الطرف الآخر من الجدول، جاء البنك التعاوني في القاع، يليه مباشرة مكتب البريد. كما سجلت العديد من البنوك الكبرى الكبرى نتائج سيئة، خاصة إذا كانت هناك حاجة إلى تعيينات داخل الفروع.
وتعرض بنك لويدز، الذي أغلق 721 فرعا منذ عام 2015، لانتقادات من قبل أحد المسؤولين. عضو. وقالوا: “لقد طلب مني مرارًا وتكرارًا الدخول ببطاقة الهوية أثناء الوباء، وفي وقت ما طلب من والدتي المحتضرة الذهاب إلى الفرع”.
ووجد مشارك آخر في الاستطلاع أنه “من المستحيل” التعامل مع البنوك على الرغم من عمله في الصناعة المالية لمدة 40 عامًا. وقالوا: “والداي على الجانب الآخر من البلاد، وأبي في دار رعاية، وفرع البنك المحلي مغلق”. “يريد البنك مني أن أقوم برحلة ذهابًا وإيابًا لمسافة 200 ميل إلى أقرب فرع للتوقيع على الأوراق ذات الصلة.”
كما تعرض باركليز، الذي أغلق 1444 فرعا منذ عام 2015، لانتقادات بسبب ذلك. وقال كلا البنكين أيهما؟ إنهم يقدمون خيار تسجيل المستندات عبر الإنترنت. ومع ذلك، فإن إخبارك بالمعلومات الصحيحة – أن الخيار عبر الإنترنت موجود ومكان العثور عليه – يعتمد على أن يتم تقديم الخدمة لك من قبل موظف يعرف ما يفعله. وفي جميع البنوك، أفاد واحد من كل سبعة مشاركين عن نقص المعرفة بين الموظفين حول هذه العملية.
إذا كنت قد عملت كمحامي، فستعرف أنها قد تكون مهمة تستغرق وقتًا طويلاً. غالبًا ما يوصي المحامون بأن يتصرف المحاميان “بالتضامن والانفراد” حتى يمكن تقاسم العبء. ومع ذلك، وجدت آن بيل البالغة من العمر 67 عامًا من شيبلي، غرب يوركشاير، أن هذا يزيد من المضاعفات.
حاولت آن وشقيقتها تسجيل توكيلات رسمية لوالدتهما، إحدى عملاء البنك التعاوني. في حين تم السماح لآن بالوصول إلى الخدمات المصرفية عبر الإنترنت، إلا أن نظام البنك لا يمكن أن يحتوي إلا على عنوان بريدي مسجل واحد على الحساب. لذلك، تم إرسال جميع المراسلات، بما في ذلك البطاقات المصرفية والأرقام السرية، إلى أختها على بعد 300 ميل هي لم يُسمح له باستخدام الخدمات المصرفية عبر الإنترنت.
عندما دفعت آن الفاتورة الأولى من دار رعاية والدتها، أدى ذلك إلى إجراء فحص احتيال. اتصلت “آن” بالرقم المقدم، وظهرت رسالة آلية تسألها عما إذا كانت هي صاحبة الحساب. قالت لي: “قلت لا، وانقطع الخط للتو”. وعندما تمكنت أخيرًا من الاتصال بفريق الاحتيال، لم يتحدثوا إلا مع أختها (الحمد لله أنها لم تكن محاولة احتيال فعلية).
وتقول: “يتعين على البنوك أن تقف مكان عملائها وأن تفكر في الأمر من وجهة نظرنا”. “كان هذا وقتًا عصيبًا. كنا نتعامل مع أم تذهب إلى دار رعاية، وتضطر إلى بيع منزلها وتطهير محتوياته، لذا فإن وجود هذه الصعوبات في الأعلى لم يساعد حقًا.
وقال البنك التعاوني إنه يشعر “بخيبة الأمل” لرؤية نتائج الاستطلاع لكنه أجرى “تغييرات إيجابية” منذ عام 2020 بما في ذلك تمكين تحميل “مستندات معينة” عبر الإنترنت، مع المزيد من التحسينات القادمة.
ومع ذلك، كانت لدى آن تجربة مختلفة تمامًا عندما – لا تزال تعمل كمحامية – فتحت حسابًا لوالدتها في جمعية بناء كوفنتري. وتقول: “لقد كانوا الأفضل، وكان لديهم فريق متخصص للتعامل مع عملاء التوكيلات القانونية” (تمتلك البنوك الأخرى أيضًا فرق متخصصة في حالات الفجيعة، وهو أمر يجب تشجيعه).
بعد بعض التي؟ وجد الأعضاء أنه من المستحيل فتح حسابات جديدة إذا لم يكن لدى أقاربهم المسنين جواز سفر ساري المفعول أو رخصة قيادة أو فواتير خدمات باسمهم. ومع ذلك، إذا كنت في دار رعاية مصابًا بالخرف، فإن احتمالية الإصابة بأي من هذه الأشياء منخفضة جدًا. وقال أحد المشاركين إن هذه القيود تعني أنه لم يتمكن من الحصول على معدلات ادخار رائدة في السوق لوالدته البالغة من العمر 91 عامًا.
قد تتوافق هذه التجارب الصعبة مع تجاربك الخاصة. إذا كان الأمر كذلك، فيرجى تخصيص دقيقة للتعليق عبر الإنترنت أو مراسلتنا عبر البريد الإلكتروني على [email protected] حيث أنوي الضغط على هيئة السلوك المالي لاستخدام واجب المستهلك الجديد لإجبار البنوك والمؤسسات المالية الأخرى على رفع مستوى لعبتها.
أحد مبادئها هو أنه يجب معاملة العملاء “الضعفاء” بشكل عادل. أعتقد أن هناك نقطة ضعف مزدوجة هنا – العميل الذي فقد قدرته، والقريب أو الصديق الذي يتعرض لضغوط شديدة والذي يحاول إدارة شؤونه المالية بينما يتعامل مع فداحة تدهور صحة أحبائه.
نعم، لا بد من الحذر من الاحتيال والاستغلال المالي. ولكن مع قيام البنوك بخفض التكاليف عن طريق إغلاق فروعها، يتعين عليها أن تستثمر في أنظمة أفضل وتدريب الموظفين لخدمة الاحتياجات المتغيرة لعملائها، الذين ظل العديد منهم يتعاملون معها بولاء لعقود من الزمن.
إذا كنت بصدد إعداد توكيل مالي، فربما يجب أن يكون الجزء الأخير من المشرف هو تحويل حسابك البنكي الرئيسي إلى إحدى المؤسسات التي حصلت على أعلى الدرجات في الجدول أعلاه. وما لم تتخذ الجهة التنظيمية موقفاً هجومياً، فإنني أخشى أن تكون هذه هي الطريقة الوحيدة التي ستستمع بها البنوك.
كلير باريت هي محررة شؤون المستهلكين في “فاينانشيال تايمز” ومؤلفة كتاب “فاينانشيال تايمز”. قم بفرز حياتك المالية سلسلة النشرة الإخبارية؛ [email protected]; إنستغرام @ كلير بي.
