فتح Digest محرر مجانًا
تختار رولا خالاف ، محررة FT ، قصصها المفضلة في هذه النشرة الإخبارية الأسبوعية.
قالت هيئة السلوك المالي إنه يجب على البنوك والمباني بذل المزيد من الجهد لمساعدة العملاء في الظروف الضعيفة ، مثل المتضررين من الفجيعة أو تسجيل توكيل.
قال المنظم المالي إن التحركات التي اتخذتها البنوك مثل حل الحالات بسرعة والانفصال عن الإجراءات العادية عند الحاجة كانت موضع ترحيب ، ولكن في مكان آخر ، فشل بعض الموظفين في الاعتراف عندما كان العملاء يظهرون ضائقة ملحوظة أو اضطراب ، مما قد يسبب المزيد من الأذى.
وقالت FCA في بيان “في بعض الحالات ، كان هذا يعني أن بعض الأفراد وممثليهم لم يتمكنوا من الوصول إلى الأموال لدفع الفواتير الأساسية”. “كانت هناك أمثلة على العملاء الذين ناضلوا للحصول على الدعم أثناء حالة الطوارئ ، مثل أزمة الصحة العقلية ، مما يضيف إلى ضائقةهم.”
تأتي نتائج FCA من مراجعة حول كيفية تعامل المؤسسات المالية مع معاملة العملاء في المواقف الضعيفة ، التي نشرت ليلة الجمعة.
سبق أن أصدر المنظم إرشادات لمساعدة شركات الخدمات المالية على دعم هؤلاء العملاء في عام 2021 وقدم واجب المستهلك في عام 2023 ، مما يتطلب من الشركات تقديم نتائج جيدة لجميع العملاء ، بما في ذلك المتضررين من الفجيعة.
جيني روس ، محرر الذي؟ وقال المال ، إنه “في أوقات الضيق الكبير” ، يجب على البنوك أن تفعل كل ما في وسعها لجعل الأمور سهلة قدر الإمكان لعملائها.
لكن روس قال ذلك؟ لقد وجدت الأبحاث مرارًا وتكرارًا أنه في كثير من الأحيان أولئك الذين يعانون من هكوة أو يحاولون تسجيل توكيل أوف يواجهون مجموعة من العقبات ، مما يضيف بشكل غير ضروري إلى معاناتهم “.
وأضافت: “من الصحيح أن تعمل FCA على معالجة هذه العجز الخطيرة في خدمة العملاء ، ويجب أن تكون مستعدة لاتخاذ إجراءات قوية ضد أي شركات وجدت أنها تفتقر إلى التوقعات بموجب واجب المستهلك”.
غطت FT في السابق مسألة “Sadmin”: مصطلح يستخدم لوصف أولئك الذين يتعاملون مع العبء الإداري بعد وفاة قريب.
قال Tremayne Carew Pole ، المؤسس المشارك لـ Life Ledger ، الذي يساعد الأسر على التعامل مع المهام الإدارية بعد الوفاة ، إن العديد من البنوك كانت لها نوايا حسنة ، ولكن ببساطة “أقل من العلامة” عند التعامل مع العملاء الثكليين.
وقال: “بعد الوفاة هي واحدة من الأوقات التي يكافح فيها الناس أكثر من غيرها. (من خلال تحسين الخدمات) يمكن أن تخلق البنوك لحظة لا تنسى حقًا (في وقت صعب)”.
وقال ماثيو ويتلي ، مدير السياسات الكبير في ماري كوري ، مؤسسة نهاية الحياة الخيرية للرعاية ، إن العمليات الإدارية تليها العديد من الشركات بعد وفاة أحد العملاء “فقط لا تصل إلى الخدش”.
وجدت لجنة الفجيعة في المملكة المتحدة أن حوالي 60 في المائة من الأشخاص الذين يشاركون في إدارة الوفاة يواجهون صعوبات عملية وإدارية ، والتي تعادل 680،000 شخص في جميع أنحاء المملكة المتحدة كل عام.
وقال ويتلي: “آخر شيء يحتاجه أي شخص عندما يكون حزنًا هو التعامل مع عملية معقدة ، ويصعب التنقل وأحيانًا غير ضرورية تمامًا”.
وقال عصر علاءهال ، مدير الخدمات المصرفية للبيع بالتجزئة في FCA ، إنه عندما تحصل البنوك ومجتمعات البناء على عملائها “يمكنهم إحداث تغيير حقيقي في وقت صعب”.
وأضاف: “عندما تفشل (البنوك) في التعرف على العملاء الذين يحتاجون إلى مزيد من المساعدة ، فإنه يضيف إلى الإجهاد. يجب أن تفكر جميع الشركات في المكان الذي يمكنهم فيه إجراء تحسينات”.
وقال علاءهال: “رسالتنا للمستهلكين هي هذا – إذا كنت بحاجة إلى إخطار مزود الخدمات المصرفية الخاصة بك عن الفجيعة أو التوكيل ، والتحدث إليهم حول كيفية دعمك وتلبية احتياجاتك”.
وقالت FCA إنها كتبت إلى الشركات الفردية لتقديم ملاحظات محددة حول كيفية تحسين العمليات.
