إذا كنت تتعامل مع بنك أو مزود خدمة مالية آخر ، فمن المحتمل أنك تعاملت مع “روبوتات المحادثة” في وقت ما عندما يكون لديك سؤال حول حسابك أو تحاول معالجة مشكلة.
أصبحت هذه الروبوتات ، الأرخص من البشر وفي بعض الأحيان تتضمن تقنية الذكاء الاصطناعي ، على نحو متزايد الخط الأمامي لمساعدة العملاء على الهاتف وفي التفاعلات عبر الإنترنت مع مزودي الخدمات المالية. إذا كانت تعاملك مع أي منهم قد أصابك بالإحباط أو الشعور بالتضليل ، فإن مكتب حماية المستهلك المالي الفيدرالي يود أن يسمع عنه.
أصدر CFPB ، الذي يتمتع بسلطة تنظيمية على المنتجات والخدمات المالية مثل بطاقات الائتمان والحسابات المصرفية وخدمة القروض وتحصيل الديون ، تقريرًا جديدًا هذا الأسبوع يضع بشكل أساسي الجهات الفاعلة في الصناعة المالية على علم. قالت الوكالة ذلك ستولي اهتمامًا وثيقًا لتجارب العملاء مع روبوتات المحادثة للتأكد من أنها لا تنتهك الالتزامات القانونية أو التزامات المستهلك. ويشير أيضًا إلى أن أفضل 10 بنوك تجارية أمريكية تستخدم جميعها روبوتات المحادثة للتفاعل مع العملاء.
“عندما تفشل روبوتات المحادثة في أسواق المنتجات والخدمات المالية الاستهلاكية ، فإنها لا تكسر ثقة العملاء فحسب ، بل لديها أيضًا إمكانية التسبب في ضرر واسع النطاق. وكتبت الوكالة أن مخاطر الوقوع في الخطأ عندما يكون الاستقرار المالي للفرد في خطر عالية.
على سبيل المثال ، إذا أعطاك روبوت الدردشة معلومات خاطئة أو مضللة ردًا على استفسار ، فقد يؤدي ذلك إلى فرض رسوم غير مناسبة ، أو اختيار عميل لمنتج مالي رديء.
نصح التقرير أيضًا أن المؤسسات المالية “يجب أن تتجنب استخدام روبوتات المحادثة كقناة أساسية لتقديم خدمة العملاء” عندما يكون “واضحًا بشكل معقول” أن الروبوتات لا تلبي احتياجات العملاء.
لدى CFPB بالفعل كنز دفين من الشكاوى المتعلقة بـ chatbot. من بين هذه الشكاوى الشكاوى المتعلقة بالقيود التقنية لما يمكن أن يفعله روبوت المحادثة ردًا على استفسار ؛ يشعر العملاء بالتعثر أو الإحباط أو مجرد التفكير في أن وقتهم قد ضاع ؛ والمستهلكين الذين يتلقون معلومات غير دقيقة أو ينتهي بهم الأمر إلى دفع رسوم “غير مهمة” لأنهم لم يحصلوا على دعم مخصص لمشكلتهم.
وأشار التقرير إلى أن “روبوتات المحادثة قد تكون مفيدة في حل الاستفسارات الأساسية ، لكن فعاليتها تتضاءل مع زيادة تعقيد المشكلات”.
يدعو CFPB المستهلكين الذين لديهم شكاوى حول تجربتهم مع روبوتات الدردشة للخدمات المالية لتسجيلهم هنا أو الاتصال بالرقم (855) 411-CFPB (2372).
كما يدعو موظفي الشركات التي تقدم منتجات وخدمات مالية للإبلاغ عن أي انتهاكات محتملة للقوانين المالية الفيدرالية للمستهلكين.
