لقد شهدت شركة ستاربكس تراجعاً في المبيعات مع تحولها من مقهى تقليدي إلى مقهى حيث يقوم الناس بطلب مشروباتهم من خلال هواتفهم المحمولة. والآن لدى الرئيس التنفيذي الجديد للشركة خطة لإصلاح كل هذا. ويبدأ ذلك بمقاعد مريحة.
وقال بريان نيكول، في يومه الثاني كرئيس لشركة ستاربكس، في رسالة إلى الموظفين والعملاء، إنه يريد إعادة ستاربكس إلى جذورها باعتبارها “مقهى مجتمعي” بمقاعد مريحة وتصميم وتمييز واضح بين الخدمة “للأخذ” و”للطلب هنا”.
وقال يوم الثلاثاء “هناك شعور مشترك بأننا انحرفنا عن جوهرنا. نحن ملتزمون برفع مستوى تجربة العملاء داخل المتجر – وضمان أن تعكس مساحاتنا المشاهد والروائح والأصوات التي تميز ستاربكس”.
ويعتبر نيكول الرجل الذي يتولى إصلاح الأمور في قطاع المطاعم، بعد أن نجح في إدارة تحولات كبيرة في تشيبوتلي وتاكو بيل. وسوف يصبح رابع رئيس تنفيذي لشركة ستاربكس خلال عامين، حيث سيتولى زمام الأمور في ظل ركود أعمال ستاربكس والضغوط التي يمارسها الموظفون والمستثمرون.
انخفضت مبيعات ستاربكس لربعين متتاليين. أعرب بعض العملاء عن إحباطهم من الأسعار المرتفعة، وبطء استلام الطلبات على تطبيق ستاربكس وخيارات الطعام غير المتميزة. كما شهدت الشركة، التي كانت تعتبر تاريخيًا صاحب عمل تقدميًا، موجة من التنظيم النقابي في المتاجر بسبب الإحباط من ظروف العمل والأجور والمزايا.
تتحول شركة ستاربكس من شركة تقليدية إلى شركة تعتمد على الإنترنت. وتشكل تطبيقات الهاتف المحمول وطلبات الخدمة الذاتية أكثر من 70% من مبيعات ستاربكس في حوالي 9500 متجر تديرها الشركة في الولايات المتحدة.
وقال في الرسالة إنه زار المتاجر وتحدث إلى الموظفين والعملاء في الأسابيع الأخيرة. واعترف في رسالته بأنه في بعض المتاجر، وخاصة في الولايات المتحدة، قد يشعرون “بالمعاملة التجارية، وقد تبدو القوائم مرهقة، وقد يكون المنتج غير متسق، أو الانتظار طويلاً أو التسليم مرهقًا للغاية”.
وقال إن ستاربكس ستركز على “تمكين” العاملين في المقاهي، وضمان حصولهم على “الأدوات والوقت اللازم لإعداد مشروبات رائعة”. وقال بعض الموظفين إن الطلبات عبر الهاتف المحمول يمكن أن تتراكم وتغمر المتاجر، مما يفرض ضرائب على العمال.
وقد تعرض نيكول، الذي يعيش في نيوبورت بيتش بولاية كاليفورنيا، للتدقيق الشديد لعدم انتقاله بشكل دائم إلى مكاتب ستاربكس في سياتل واستخدامه طائرة خاصة للتنقل ذهاباً وإياباً.
وبحسب الشركة، سيقضي نيكول بعض الوقت في المتاجر، وفي المقر الرئيسي في سياتل ومع موظفي ستاربكس في جميع أنحاء العالم.
