قد يكون هناك قريبا واحد أقل الشخص الذي يقف بينك وبين Cheesy Gordita Crunch الخاص بك.
تعتزم شركة “تاكو بيل” توسيع نطاق استخدام تقنية الصوت بالذكاء الاصطناعي في خدمة الطلبات الخارجية إلى مئات المواقع في الولايات المتحدة بحلول نهاية هذا العام، حسبما أعلنت الشركة الأم “يام! براندز” يوم الأربعاء.
تعني هذه الخطوة أنه عندما يتوقف المستخدمون لتقديم طلباتهم في أحد فروع تاكو بيل، فهناك احتمال كبير أن يتحدثوا إلى جهاز كمبيوتر، وليس موظفًا بشريًا، على الطرف الآخر.
لا تعد تاكو بيل سلسلة مطاعم الوجبات السريعة الوحيدة التي تختبر التحدث مع العملاء عبر الذكاء الاصطناعي في خدمة توصيل الطلبات في محاولة لتوفير الوقت للموظفين لقضاء المزيد من الوقت في مهام أخرى وتعزيز المبيعات. لكن توسع تاكو بيل يأتي بعد أن واجهت شركة منافسة بارزة صعوبة في محاولة استخدام تقنية مماثلة.
قالت ماكدونالدز الشهر الماضي إنها أوقفت استخدام تقنية الطلب بالذكاء الاصطناعي التي كانت تختبرها في أكثر من 100 مطعم في الولايات المتحدة، بعد أن اشتكى العملاء من أن النظام يخطئ في طلباتهم. وأظهرت مقاطع فيديو انتشرت على نطاق واسع عملاء ينتهي بهم الأمر بطلبات سخيفة نتيجة لتقنية الطلب بالذكاء الاصطناعي في ماكدونالدز، مثل المرأة التي لم ترغب حقًا في تناول تسعة أكواب من الشاي الحلو أو الفتاة التي تصرخ “توقف” على الشاشة بينما تحسب أكثر من عشرين طلبًا من قطع الدجاج.
إن عدم قدرة الذكاء الاصطناعي على الأداء الجيد في بيئة خدمة توصيل الطلبات عبر السيارة ليس مفاجئًا تمامًا. إذ تحتاج التكنولوجيا إلى التدريب على مجموعات ضخمة من عينات الصوت لفهم النطاق الكامل للهجات البشرية وأنماط الكلام بشكل صحيح، ويمكن أن تؤدي البيئات الصاخبة إلى إفساد أدوات التعرف على الكلام التي تعمل بالذكاء الاصطناعي. ونحن جميعًا نعرف التجربة المحبطة التي نمر بها عندما نكون على الطرف الآخر من مساعد كمبيوتر ضعيف الأداء، ونتمنى بشدة أن نتمكن من التحدث إلى إنسان.
لكن لورانس كيم، كبير مسؤولي الابتكار في Yum! Brands، قال لشبكة CNN إنه واثق من أن تكنولوجيا شركته – والتي يتم استخدامها بالفعل في 100 موقع Taco Bell في 13 ولاية – لن تواجه نفس المشكلات. وقال إنه بدلاً من ذلك، أدت التكنولوجيا في الواقع إلى دقة أكبر في الطلب، فضلاً عن زيادة سعادة الموظفين وتقصير أوقات الانتظار أثناء القيادة.
وقال كيم في مقابلة: “نحن واثقون من أننا تعاملنا مع هذا الأمر بالطريقة الصحيحة”، مضيفًا أن الأمر استغرق عامين من الاختبار وجمع تعليقات الموظفين والعملاء وتحسين التكنولوجيا للوصول إلى هذه النقطة. لم تقدم Yum! Brands بيانات عن التحسينات التي قالت إنها شهدتها بفضل الطلب بالذكاء الاصطناعي، باستثناء الإشارة إلى أنها تكسب الآن 30 مليار دولار من المبيعات (حوالي 50٪ من إجمالي إيراداتها) من قنوات الطلب الرقمية أولاً.
ورفض كيم تحديد شركاء التكنولوجيا الذين عملت معهم Yum! لتطوير أداة الطلب بالذكاء الاصطناعي.
أحد الأشياء التي تعلمتها الشركة على طول الطريق: لا يستخدم كل عميل نفس الكلمات لطلب عنصر معين، ولا ينطقها بنفس الطريقة. على سبيل المثال، قال كيم، كان على الشركة تدريب نموذج الذكاء الاصطناعي الخاص بها لفهم ليس فقط النطق الصحيح لكلمة “quesadilla” (kay-sah-dee-ya) ولكن أيضًا “كاي-ساه-ديل-أوه” غير الصحيحة، ولكنها لا تزال شائعة.
وإذا كانت هناك مشاكل أو ارتباك، فسيظل موظف تاكو بيل يستمع دائمًا على الطرف الآخر من نظام الطلب مع القدرة على التدخل.
ونفى كيم أيضًا أن تحل تقنية الذكاء الاصطناعي في الطلب محل الوظائف البشرية، وهو ما يمثل مصدر قلق متزايد بشأن جميع أشكال أدوات الذكاء الاصطناعي الجديدة.
وقال كيم: “إن الذكاء الاصطناعي الصوتي لا يحل محل أي أعضاء في الفريق”، مضيفًا أن التكنولوجيا مصممة بدلاً من ذلك “لتعزيز تجربة أعضاء الفريق حتى يتمكنوا من التركيز على المهام الأخرى التي تشكل أولوية بالنسبة لهم”.
ومع ذلك، قال كيم إنه يعتقد أن الذكاء الاصطناعي يمكن في نهاية المطاف تنفيذه في مجالات أخرى في تاكو بيل وسلاسل الشركة الأخرى، والتي تشمل أيضًا بيتزا هت، وكنتاكي، وذا هابيت برجر جريل.
وقال كيم “أعتقد أن تطبيقات الذكاء الاصطناعي الصوتي لا حدود لها. فالتكنولوجيا ناشئة وتتطور بسرعة كبيرة لدرجة أننا كفريق ابتكاري وفريق تقني نقوم باستمرار بتقييم ما قد يكون التالي”.
