رفعت ولاية كاليفورنيا للتو الحد الأدنى للأجور للعاملين في قطاع الوجبات السريعة بالولاية بمقدار 4 دولارات إلى 20 دولارًا. وكما لو كان ذلك بمثابة إشارة، فقد أثارت لازمة مألوفة مفادها أنه سيتم استبدال هؤلاء العمال بالتكنولوجيا، مثل أكشاك الخدمة الذاتية.
وقال خبراء الصناعة إن هذا من المحتمل أن يحدث في بعض الحالات حيث تتطلع الشركات التي لم تفعل ذلك بعد إلى التكنولوجيا للمساعدة في تعويض تكاليف العمالة المرتفعة.
ولكن الحقيقة هي أن الأتمتة في صناعة الخدمات قد بدأت بالفعل في الظهور، وقد تبنتها صناعة المطاعم منذ فترة حتى الآن، حتى في الولايات التي يكون فيها الحد الأدنى للأجور لم يرتفع.
“هناك شيئان في اللعب. وقال روب دونجوسكي، الرئيس العالمي للأغذية والأعمال التجارية الزراعية في شركة كيرني، وهي شركة استشارات استراتيجية وإدارية: “أحد هذه الشركات قيد التنفيذ منذ فترة وهو الروبوتات والأتمتة على مستوى المتجر”. تشمل الأمثلة على ما يُعرف في الصناعة بمساحة “مطعم الخدمة السريعة” تقنية إعادة التعبئة التلقائية وآلات القلي الآلية.
و، على الرغم من أن العديد من المراقبين العاديين لا يوافقون على ذلك، إلا أن الأجور المرتفعة للعاملين في الوجبات السريعة يمكن أن تفعل ذلك بالفعل وقال دونجوسكي: “مساعدة أصحاب الوجبات السريعة”.
مستوى التوظيف في مطاعم الوجبات السريعة لم يصل بعد إلى مستويات ما قبل الوباء. وقال دونجوسكي: “لذا فإن زيادة الأجور هي وسيلة لجذب العمال إلى تلك البيئة”. “سيتعين على الشركات بالفعل أتمتة واستخدام الروبوتات لتعويض نقص العمالة في البداية، ومن ثم زيادة الأجور لجذب العمالة التي يحتاجون إليها”.
دخل الأجر الجديد حيز التنفيذ في كاليفورنيا في الأول من أبريل، وينطبق على سلاسل المطاعم التي تضم أكثر من 60 موقعًا على مستوى البلاد.
وينشئ القانون أيضًا مجلسًا للوجبات السريعة، وهو الأول من نوعه في الولايات المتحدة، يضم ممثلين عن صناعة المطاعم والعمال، الذين يمكنهم زيادة الأجور سنويًا لبقية العقد، بما يتناسب مع التضخم أو ما يصل إلى 3.5٪. ، ايهما اعلى. يمكن لهذا المجلس أيضًا أن يوصي بمعايير سلامة العاملين في مجال الوجبات السريعة، بالإضافة إلى العمل مع وكالات الدولة القائمة للتحقيق في قضايا مثل سرقة الأجور.
تعد أكشاك الخدمة الذاتية شائعة إلى حد ما في سلاسل الوجبات السريعة الكبيرة. وهذا الاتجاه يسبق الوباء، واكتسبت شعبيته زخمًا من خلاله.
أطلقت Panera Bread استراتيجيتها Panera 2.0 في عام 2014، والتي قامت بإصلاح تجربة العملاء من خلال وضع أكشاك الخدمة الذاتية في جميع المواقع.
جلبت شركة الوجبات السريعة ماكدونالدز أكشاك الخدمة الذاتية في عام 2017، مع الاعتراف في ذلك الوقت بأن أعمال الطعام كانت تتغير حيث كان المستهلكون يظهرون تفضيلًا أكبر للراحة والأكل الشخصي.
أشارت سلسلة مطاعم برجر شيك شاك العام الماضي إلى أن جميع مواقعها ستحتوي على أكشاك طلب ذاتية الخدمة بحلول نهاية عام 2023. وأشار المسؤولون التنفيذيون في الشركة في مكالمة أرباح مع المحللين في مايو الماضي إلى أن الناس يطلبون كمية أكبر بكثير – وأكثر ربحية – من الطعام عندما لا يضطرون إلى تقديم هذا الطلب مع إنسان.
وقالت كاتي فوجيرتي، المديرة المالية في شيك شاك، للمحللين أثناء المكالمة: “عندما يذهب أحد الضيوف إلى كشكنا ويرى الترويج المرئي لقائمتنا، نرى أن لديه طلبًا (قيمة) أعلى من طلب أمين الصندوق التقليدي”.
“نحن نرى أنهم يضيفون المزيد من العناصر المميزة والهامش العالي. وقالت: “وهذا معًا يجعل هذه القناة ذات هامش الربح الأعلى لدينا حقًا”. “لا يزال لدينا جزء من الضيوف الذين يأتون ويريدون أن يكون لديهم اتصال مباشر بالمعاملات البشرية مع أمين الصندوق. ولكن لدينا الكثير من الضيوف الذين يأتون ويريدون التوجه مباشرة إلى الكشك.
وفي مكان آخر، قال الرئيس التنفيذي لشركة برجر كنج العام الماضي أيضًا إن سلسلة البرجر خططت لطرح العديد من شاشات الخدمة الذاتية الرقمية في مطاعمها في الولايات المتحدة، مشيرًا إلى أن الشركة وجدت أنه عندما يتمتع العملاء بالاستقلالية في الطلب، فإن ذلك يؤدي عمومًا إلى طلبات أكبر وأعطى موظفي المطبخ المزيد من الوقت لإعداد تلك الطلبات.
في الشهر الماضي فقط، أطلقت شركة Chick-Fil-A لأول مرة ما تسميه “مطعم الاستقبال المحمول” في مدينة نيويورك. لا يحتوي مفهوم النموذج الأولي على مقاعد وهو يقوم فقط بإعداد الطعام للتوصيل أو تناول الطعام في الخارج.
ومن المؤكد أن هناك قال ماربو براون، مؤسس The Customer Obsession Advantage، وهي شركة استشارية مستقلة في مجال التكنولوجيا وتجربة العملاء لشركات التكنولوجيا والتجزئة، إن العملاء يفضلون الطلب المستقل، خاصة بين المستهلكين “الرقميين المولودين” أو المستهلكين الأصغر سناً.
قال براون: “لقد ذهبنا جميعًا إلى المطاعم حيث جلسنا وانتظرنا لفترة طويلة حتى يأتي شخص ما ليطلب طلبك”. “إذا كان بإمكانك تقديم هذا الطلب دون الحاجة إلى انتظار شخص ما ليأخذه، فهذه ميزة إضافية بالنسبة لك. لذا، نعم، تهدف أكشاك الخدمة الذاتية إلى تقليل التكاليف، ولكنها تتعلق أيضًا بتوفير تجربة إيجابية للعملاء والراحة. وهذا لا علاقة له بالحد الأدنى للأجور”.
ومع ذلك، قال براون إن زيادة الحد الأدنى للأجور بمثابة عامل تسريع. “لا يعني ذلك أن هذه التغييرات لن تحدث بالفعل، بل أن اعتماد التكنولوجيا قد يحدث بشكل أسرع بكثير في مناطق جغرافية معينة.”
يتوقع براون أن تقوم المطاعم في كاليفورنيا المتأثرة بقانون الحد الأدنى للأجور باستكشاف جميع الخيارات للحفاظ على الأسعار للعملاء تحت السيطرة.
وقال: “إذا كانت الأتمتة واحدة من تلك الأشياء، وكان بإمكانهم القيام بذلك بفعالية، فسوف يستخدمونها بالتأكيد”. “لا أعتقد أنهم سيتخلصون من عمالهم بشكل جماعي، لكنهم سيحاولون الحصول على مزيج حيث تكون بيئة مختلطة للطلب مع كشك ومع شخص. الأمر يتعلق بإيجاد الصيغة الصحيحة.”
يقول هارش غاي، صاحب امتياز الوجبات السريعة الذي يمتلك 180 فرعا من فروع برجر كنج وتاكو بيل وبوبايز، إن الأتمتة هي حقيقة من حقائق الحياة في هذه الصناعة.
ولكن على الرغم من مشاكل العمل التي تؤثر على الصناعة، قال غاي إن زيادة الأجور لن تؤدي إلا إلى تحفيزه على تركيب المزيد من أكشاك الخدمة الذاتية. قبل رفع الحد الأدنى للأجور، قال غاي إن 25% من مواقعه لديها بالفعل أنظمة أكشاك للخدمة الذاتية. وقال: “كانت الخطة الأولية هي تركيبها في جميع مواقعنا على مدى السنوات الخمس إلى العشر القادمة”.
ومنذ الأول من أبريل/نيسان، قام بتقصير هذا الإطار الزمني بشكل كبير.
يسعى غاي جاهداً للحصول على أكبر عدد ممكن من أكشاك الخدمة الذاتية من البائعين لأنه يريد تركيبها في جميع مطاعمه في كاليفورنيا خلال الثلاثين إلى الستين يومًا القادمة. وقال: “الجميع يحاول الحصول عليهم”.
إنه يريد أيضًا تمكين القيادة المدعومة بالذكاء الاصطناعي من خلال الطلب في جميع المواقع. وقال في مقابلة مع شبكة CNN: “الهدف هو أن نصبح قادرين على تلقي أوامر الذكاء الاصطناعي بنسبة 100٪ في هذا الوقت من العام المقبل”. وهو يقوم الآن بإضافة أكشاك الخدمة الذاتية مباشرة على المنضدة الأمامية للمطاعم بهدف إزالة السجلات بالكامل.
وقال غاي، الذي يوظف 3700 عامل للوجبات السريعة في كاليفورنيا، إن التغييرات ضرورية. وقال غاي: “لقد أدت زيادة الأجور إلى رفع تكاليف العمالة لدينا بشكل كبير”. “ستكون أول زيادة في الرواتب (الأجور) في 15 أبريل وستكون أعلى بنسبة 25٪ عما كانت عليه في الشهر الماضي.”
وقال إنه على الرغم من أنه لا يتطلع إلى تسريح العمال، فإن استخدام التكنولوجيا سيساعد في تقليل ساعات العمل والتكاليف.
“مما لا شك فيه أننا سوف نفقد بعض الناس. لا توجد طريقة حوله. وقال غاي: “إذا واصلنا الحفاظ على أسعار القائمة الحالية واستيعاب تكاليف العمالة المرتفعة، فلن تكون مطاعمنا مربحة بنسبة 100%”. “لا يمكننا رفع أسعار القائمة لأن ذلك سيضر بحركة المرور، وقد رأينا بالفعل في وسائل الإعلام رد الفعل العنيف من العملاء الذين يضطرون إلى دفع المزيد مقابل البرغر بسبب تضخم أسعار المواد الغذائية.”
قال جوت كوندي، الرئيس والمدير التنفيذي لجمعية مطاعم كاليفورنيا، وهي مجموعة تجارية تمثل صناعة المطاعم في الولاية، إنه يدرك أن بعض مشغلي المطاعم أعلنوا أنهم إما لن يتوسعوا، أو سيغلقون مواقعهم بسبب رفع الحد الأدنى للأجور.
وقالت كوندي: “من الآن فصاعداً، ما سيدفع المعدل المتسارع لاستخدام التكنولوجيا هو الضرورة وليس فقط رغبة العملاء في ذلك”.
أغلق غاي ثمانية مطاعم العام الماضي وستة أخرى بالفعل هذا العام. وأضاف: “وهذا كله قبل أن تتم الزيادة في الأجور”.
