الذهاب لرؤية الطبيب قريبا؟ استعد للملاحقة بتذكيرات المواعيد عبر الهاتف. بالنص. عن طريق robocall. بالبريد الالكتروني. وفي “بوابة المرضى” الخاصة بك على الإنترنت.
ترك الأطباء ومكاتب طب الأسنان لسنوات بريدًا صوتيًا مجانيًا على أجهزة الرد الآلي في منزل المرضى لإعطائهم تنبيهًا بشأن موعدهم. ولكن الآن، تغمر الممارسات الطبية المرضى بالتذكير بالمواعيد القادمة – والتحذيرات من عقوبات الإلغاء.
يعد الضغط المالي على الممارسات الطبية لمنع المرضى من شبحهم عاملاً رئيسياً. تفقد الممارسات الإيرادات عندما لا يحضر المريض للحصول على موعد أو يلغيه في اللحظة الأخيرة ويظل المكان فارغًا.
لكن الإخطارات تزداد سوءًا لأن أنظمة البرمجيات الجديدة مكنت مقدمي الخدمات الطبية من إرسال رسائل آلية إلى المرضى. غالبًا ما يكون لدى مقدمي الرعاية الصحية أنظمة إشعارات متعددة — واحد للسجلات الطبية الإلكترونية، وآخر للأدوية الموصوفة، وآخر مختلف عن قسم التسويق، على سبيل المثال — لا تنسق مع بعضها البعض. يمكن أن يؤدي هذا إلى تحميل زائد للإشعارات للمرضى.
قال أوليفر خراز، الرئيس التنفيذي لشركة ZocDoc: “تم تصميم كل هذه الأنظمة لمقدم الخدمة ولم تركز أبدًا على المريض”. “أنت بحاجة إلى القيام بذلك بطريقة منسقة حتى تنجح.”
ترسل ZocDoc ثلاث رسائل تذكير للمرضى عند تحديد موعد لزيارة في سوق الحجز الخاص بها: الأول قبل أسبوع من الزيارة، والتالي قبل يوم واحد، والنص الثالث والأخير قبل ثلاث ساعات من الموعد.
وحتى هذا قد يكون كثيرا. وقال خراز إنه كلما زاد عدد الرسائل التذكيرية التي يرسلها مقدمو الخدمة، زاد عدد المرضى الذين يتجاهلونها.
قال: “عليك أن تتوقف عن الاهتمام بهم جميعًا”. “الشخص الذي تحتاج إلى الاهتمام به لا يبرز.”
ولا يقتصر الأمر على أن التذمر يزداد سوءًا، بل إن المرضى يكرهونه لأن هذه أمور صحية خاصة يبدو أنها مشتركة بين شبكة واسعة من الأطباء وقواعد البيانات وحتى مع بعض الغرباء تمامًا.
لم يعد الأمريكيون يفوتون مواعيد أكثر مما اعتادوا عليه، لكنهم يحجزون مقدمًا حتى الآن بحيث تتغير خططهم وينتهي بهم الأمر بالإلغاء.
وقال رون هولدر، الرئيس التنفيذي للعمليات في جمعية إدارة المجموعة الطبية، إن معدلات عدم الحضور ظلت مستقرة عبر أنواع الممارسة والسنوات. وشهدت تخصصات الرعاية الأولية ارتفاعاً طفيفاً في معدلات إلغاء المواعيد من 8.3% في عام 2020 إلى 10% في عام 2022.
وقال: “الممارسات تعمل بالفعل على هوامش صغيرة للغاية”. “ليس هناك مجال للفشل المالي.
تختلف الخسارة المالية للموعد المفقود حسب التخصص، اعتمادًا على الموظفين والموارد والمعدات التي تم تخصيصها للمريض ولكن لم يتم استخدامها بسبب عدم الحضور.
وفقًا لـ ZocDoc، يكون المرضى أكثر عرضة للإلغاء بنسبة 4٪ في المتوسط مع كل يوم يمر بين الحجز ووقت الموعد.
يعلم مقدمو الخدمات الصحية أنهم يضايقونك، ولديهم خطط لتحسين تواصلهم.
قالت إميلي كاجان ترينشارد، رئيسة الحلول الرقمية للمستهلكين في نورثويل هيلث، وهو منصب تم إنشاؤه حديثًا للإشراف على كيفية استخدام مقدمي الرعاية الصحية للتكنولوجيا للتفاعل مع المرضى: “لقد أدركنا أن مرضانا يشعرون بالقصف”. الإشعارات التي لا نهاية لها “ليست الطريقة المناسبة لإبقائهم منخرطين”.
في السابق، كان لدى شركة Northwell خمسة أنظمة مختلفة لإخطار المرضى عبر الرسائل النصية والبريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية الآلية. إنها تعمل على دمج هذه الأنظمة وبناء منصة واحدة متزامنة.
ويقول مقدمو الرعاية الصحية إن العملاء سوف يتعرضون لملاحقة أقل مع قيام الشركات بتوحيد أنظمة الإخطار الخاصة بها.
وقال خراز من ZocDoc: “ما نحتاج إليه هو توحيد جميع عمليات تسجيل الدخول هذه”. “واحد لتحديد موعد، وواحد لرؤية المعلومات السريرية، وواحد لطلب الوصفات الطبية، وواحد لدفع فاتورتك.”
