افتح ملخص المحرر مجانًا
رولا خلف، محررة الفايننشال تايمز، تختار قصصها المفضلة في هذه النشرة الأسبوعية.
حذرت الهيئة التنظيمية المالية في المملكة المتحدة البنوك وجمعيات البناء من ضرورة تحسين الطريقة التي يعاملون بها ضحايا الاحتيال أو المخاطرة بانتهاك القواعد الجديدة بشأن الإضرار بالمستهلك.
قالت هيئة السلوك المالي يوم الثلاثاء إن هناك العديد من “نقاط الضعف المشتركة” في كيفية إدارة مقدمي خدمات الدفع في المملكة المتحدة لمخاطر الاحتيال في الدفع المصرح به (APP)، وكيفية معاملة الضحايا بمجرد حدوث الاحتيال.
إن الاحتيال عبر التطبيقات، حيث يخدع المحتالون الضحايا لإرسال الأموال إليهم، آخذ في الارتفاع في المملكة المتحدة، حيث قفزت الحالات بمقدار الخمس في النصف الأول من العام، وفقًا لـ UK Finance. إن معالجة الاحتيال، الذي يشكل 40 في المائة من الجرائم المسجلة في المملكة المتحدة، هو محور تركيز الحكومة. وأطلقت استراتيجية لمكافحة الاحتيال هذا العام.
“مع احتمال تعرض المزيد من الأشخاص للخطر بسبب ضغوط تكلفة المعيشة وتطور أساليب الاحتيال، فمن الأهمية بمكان أن تقوم الشركات باستمرار بتقييم نهجها وأن يكون لديها أطر قوية مطبقة للكشف عن الاحتيال، فضلاً عن الدعم الفعال للضحايا عند حدوثه”. وقالت هيئة الرقابة المالية.
وقالت هيئة مراقبة المدينة إنها تتوقع من الشركات أن تسمح للعملاء بالإبلاغ عن الاحتيال بسهولة وسرعة، والتواصل بوضوح وتقديم الدعم المناسب لأولئك الذين يظهرون خصائص ضعيفة. إن الفشل في تجنب التسبب في ضرر متوقع لعملاء التجزئة من شأنه أن يضع البنوك وجمعيات البناء في انتهاك لواجب المستهلك، وهي القواعد التنظيمية الجديدة التي تحدد مستوى أعلى من الرعاية للمستهلكين في أسواق التجزئة المالية.
وقالت لورا سوتر، رئيسة قسم التمويل الشخصي في شركة AJ Bell: “إن الشعب البريطاني في قرعة تعتمد على من يتعاملون معه مصرفياً فيما يتعلق بكيفية التعامل مع أي عملية احتيال – وهو ما لا ينبغي أن يكون عليه الحال”. وقالت: “يحتاج الناس إلى الشعور بالثقة في أن بنوكهم ستدعمهم”، مضيفة أن أولئك الذين لا يشعرون بالثقة يجب أن يتحولوا إلى منافس.
قامت هيئة الرقابة المالية (FCA) بمراجعة 12 من مقدمي الحسابات الجارية والبنوك المنافسة وشركات الدفع، مع التركيز على نهجهم في إدارة مخاطر الاحتيال. كان لدى معظم الشركات التي استعرضتها “مجال كبير” لتحسين كيفية تعاملها مع الاحتيال، بما في ذلك كيفية منع الاحتيال واكتشافه. وقالت الهيئة التنظيمية إن رسائل التحذير الآلية ومطالبة العملاء بالتفاعل مع أحد الموظفين قبل اكتمال المعاملة يمكن أن تساعد في منع بعض المدفوعات.
وقالت هيئة الرقابة المالية إن المشكلات الأخرى تشمل السرعة والسهولة التي يمكن بها لعملاء البنوك ومجتمع البناء الإبلاغ عن الاحتيال، خاصة إذا حدث خارج ساعات العمل العادية. حذرت الهيئة التنظيمية من أن فرق الاحتيال والشكاوى لا تحصل دائمًا على الموارد المناسبة، وأن هناك حاجة إلى مزيد من المساعدة للعملاء الذين تم تجميد حساباتهم بسبب مخاوف الاحتيال. وأضافت أن هذه المشكلات تؤدي إلى تفاقم تأثير الاحتيال وتقليل احتمالية إيقاف عملية الاحتيال أو استرداد الأموال.
كما تحتاج خدمات شكاوى العملاء إلى التحسين، مع بطء بعض الشركات في الاستجابة للشكاوى، وفشل شركات أخرى في التواصل بشكل مناسب أثناء عملية تقديم الشكاوى. وقالت هيئة مراقبة السلوكيات المالية إن رسائل الرد النهائية كانت في كثير من الأحيان “مكتوبة بشكل سيئ”، مع “لغة عدوانية واتهامية في بعض الأحيان”.
وأشارت شركة UK Finance، التي تمثل البنوك، إلى مسؤولية الشركات الأخرى في المعركة ضد الاحتيال. “نحن بحاجة إلى تكثيف القطاعات الأخرى والقيام بدورها أيضًا.” كثيرا ما تتهم البنوك شركات التواصل الاجتماعي بالفشل في القيام بما يكفي لمنع عمليات الاحتيال.
