سعى كبير المراقبين الماليين إلى تبديد مخاوف الصناعة من أن إصلاحات حماية المستهلك الرائدة الجديدة يمكن أن تضر بشكل غير متناسب بالقطاع المالي ، قائلة إنها “ليست لديها مصلحة” في رفع دعاوى تعويض زائفة.
واجب المستهلك ، وهو إجراء من قبل هيئة السلوك المالي ، يدخل حيز التنفيذ اعتبارًا من 31 يوليو ويتطلب من حوالي 60.000 من البنوك وشركات التأمين ومديري الأصول والشركات الأخرى إثبات أنها تصرفت بنزاهة وقدمت “نتائج جيدة” للعملاء.
قال آبي توماس ، الرئيس التنفيذي لـ Financial Ombudsman Service (FOS) ، وهي هيئة رسمية تتولى تسوية النزاعات بين الشركات وعملائها ، لـ Financial مرات.
“إذا شعرنا أن شخصًا ما كان يحاول استغلال شكل من أشكال الثغرة ، فسنقوم دائمًا بالتحدث إلى FCA أولاً ، لفهم وجهة نظرهم بشأنه ، وإذا لزم الأمر ، الشركات والممثلين المحترفين.”
قال العديد من قادة صناعة الخدمات المالية إنهم قلقون بشأن نهج FOS في الإصلاحات ، محذرين من أن هذه قد تتسبب في موجة من العقوبات لأخطاء طفيفة غير مقصودة. تتمتع FOS بصلاحية منح تعويض عن انتهاكات حماية المستهلك.
ذكرت صحيفة فاينانشيال تايمز في وقت سابق أن وزير المدينة أندرو جريفيث أعرب بشكل خاص عن تعاطفه مع المعنيين في الصناعة ، وهو حريص على تجنب تطوير “ثقافة التعويض” المزعجة في وقت تروج فيه بريطانيا للقدرة التنافسية لقطاع الخدمات المالية.
قال توماس: “ليس لدينا اهتمام بتولي الكثير من القضايا الزائفة”.
قامت هيئة مراقبة السلوكيات المالية (FCA) ، وهي الجهة التنظيمية المالية الرئيسية في المملكة المتحدة ، بوضع الإصلاحات للوفاء بتوجيه من البرلمان في عام 2021 ، ووعدت بأن الحزمة ستعلن “تحولًا كبيرًا” في سلوك مقدمي الخدمات المالية.
يهدف واجب المستهلك إلى إنهاء رسوم السرقة ، وتوفير معلومات واضحة وفي الوقت المناسب والتأكد من أن المنتجات والخدمات هي المناسبة للعملاء الذين يشترونها.
منذ الإعلان عن القواعد ، قامت هيئة السلوك المالي (FCA) بتوبيخ الشركات علنًا بسبب أوجه القصور في خطط تنفيذها. في كانون الثاني (يناير) ، حذرت من أن بعض شركات التأمين ومديري الأصول “سيكافحون” للوفاء بالموعد النهائي ، وسلطت الشهر الماضي الضوء على الإخفاقات المستمرة في عينة من 14 شركة قامت بفحص عروضها.
تم تأجيل الإصلاحات لمدة ثلاثة أشهر لمنح الشركات مزيدًا من الوقت للاستعداد.
قالت توماس إن مكتبها ، الذي يقدم حوالي 165000 شكوى سنويًا بشأن قضايا تتراوح من سوء البيع إلى الاحتيال والرسوم الزائدة ، لا يرى المتطلبات على أنها تضع “معيارًا مختلفًا بشكل كبير. . . من ذلك الذي عملنا عليه دائمًا “. كان هذا لضمان معاملة المستهلكين “على أساس عادل ومعقول”.
وقالت: “ما كنا نفعله داخليًا هو القول ،” حسنًا ، ما هي الحالات التي نتلقاها اليوم؟ ” “لقد أجرينا هذا التقييم وقلنا ،” انظر ، في عالم جديد لواجب المستهلك ، هل نعتقد أن طريقة تعاملنا كانت مختلفة تمامًا؟ ” والإجابة كانت “لا” حتى الآن “.
وأضاف توماس أن FOS التي يبلغ قوامها 2700 فرد “لا تتوقع” أن معالجتها للحالات أو معدل الشكاوى المؤيدة ، حاليًا حوالي 35 في المائة ، ستتغير بسبب القواعد الواردة.
لكنها أضافت أن موظفي FOS سيسجلون ما إذا كان قد تم تطبيق اعتبار واجب المستهلك في الحالات حتى يمكن تحليل التأثير.
لا يتوقع توماس أيضًا ارتفاعًا في عدد الحالات ، بما يتجاوز الارتفاع المؤقت المحتمل عندما ترتفع الشكاوى بعد فترة وجيزة من تقديم اللوائح لأن المستهلكين أصبحوا أكثر وعياً بحقوقهم.
قال توماس: “أعتقد أن المنفعة الحقيقية لواجب المستهلك هو أنه يشجع الشركات على التفكير بعمق أكبر في وقت مبكر بشأن معاملتها للعملاء”. “آمل أن يقلل هذا من شكاوينا ولا أرى مجالات مهمة أعتقد أن الشكاوى سترتفع فيها”.
لن تظهر أي زيادة في المطالبات ، مؤقتة أو غير ذلك ، لعدة أشهر لأن القواعد تنطبق فقط على المنتجات والخدمات المباعة بعد 31 يوليو ، ويجب على العملاء تقديم شكوى إلى الشركات المعنية قبل الاقتراب من FOS.
جادلت هيئة السلوك المالي (FCA) أيضًا بأن القواعد ستؤدي في النهاية إلى مستويات أدنى من الشكاوى والغرامات ، مما يعني انخفاض التكاليف للشركات ، التي اشتكى بعضها من أن القواعد مرهقة للغاية.
