أفاد مسح وطني صدر يوم الثلاثاء أن عمال مركز اتصالات الطوارئ يقولون إن مراكزهم تعاني من نقص في الموظفين ، وتكافح لملء الوظائف الشاغرة وتعاني من إرهاق العمال.
الاستطلاع الذي أجرته الرابطة الوطنية لرقم الطوارئ بالاشتراك مع Carbyne ، وهي شركة تكنولوجيا سحابية تركز على خدمات الطوارئ ، استطلعت آراء حوالي 850 عاملاً من 911 مركز اتصال في جميع أنحاء البلاد. ووجد أن الكثيرين كانوا يعانون من الإرهاق ، والتعامل مع الزيادات المتكررة في المكالمات وشعروا بأنهم غير متمرسين. تظهر النتائج الطبيعة الواسعة الانتشار لمشاكل التوظيف التي ظهرت في بعض المجتمعات في السنوات الأخيرة.
في سانت لويس هذا الشهر ، حاول المتصلون يائسين الإبلاغ عن وجود امرأة محاصرة في سيارتها تحت شجرة سقطت ، لكنهم قالوا إنهم لم يتمكنوا من المرور لمدة نصف ساعة تقريبًا. خلال العاصفة نفسها في الضواحي ، استغرقت امرأة 45 دقيقة للإبلاغ عن إصابة ابنها البالغ من العمر 5 سنوات بجروح بالغة جراء سقوط شجرة على منزلهم. توفي ، لكنه كان على قيد الحياة عندما بدأت والدته في الاتصال برقم 911 ، بحسب متحدثة باسم العائلة. في هذه الأثناء ، في مدينة نيويورك ، حاول المتصلون المذعورون هذا الشهر الإبلاغ عن شاحنة تابعة لوزارة النقل اشتعلت فيها النيران وانفجرت ، لكنهم قالوا إنهم تلقوا إشارات مزدحمة أو تم إرسالها إلى البريد الصوتي.
وفقًا للخبراء ، أدى النقص في الموظفين على مستوى البلاد والذي يعكس في كثير من الحالات النقص في إدارات الشرطة ووكالات إنفاذ القانون إلى فترات انتظار أطول أو صعوبة في الوصول إلى المشغلين في المراكز في جميع أنحاء البلاد.
“الأرقام التي نراها الآن مثيرة للقلق حقًا. لقد كان الدافع الرئيسي وراء قيامنا بهذه الدراسة. قالت كريما هولمز ، نائبة الرئيس ورئيسة السلامة العامة في Carbyne والمديرة السابقة لمكتب الاتصالات الموحدة في واشنطن العاصمة ، “كنت أعلم أنها ستكون عالية ، لكن 82٪ من المشاركين قالوا إن مراكزهم تعاني من نقص في الموظفين”.
قال هولمز إن مشاكل التوظيف في العديد من المراكز ساءت خلال جائحة COVID-19 ، ومثل العديد من الوظائف في السلامة العامة ، عانت من مشاكل في الصورة بعد مقتل جورج فلويد في مينيابوليس عام 2020.
قال هولمز: “الناس لا يأتون إلى العمل بسبب ابتعاد الناس عن الرغبة في الحصول على وظائف في مجال السلامة العامة”. “لكنك تضيف إلى هذه المشكلات مع انخفاض الأجور ، والتعامل مع زيادة حجم المكالمات والشعور بالإرهاق لدى الأشخاص ، ويصبح من الصعب إشراك الناس في المهنة.”
تم إصدار الاستطلاع في مؤتمر وطني عبر الإنترنت ضم 911 من القادة لمناقشة الحلول الممكنة لأزمة التوظيف والقضايا الأخرى التي تواجهها مراكز الاستجابة للطوارئ.
قال بريان فونتس ، الرئيس التنفيذي لشركة NENA ، إن المجموعة تدعو إلى تشريع وطني لتغيير تصنيف مكتب الولايات المتحدة لإحصاءات العمل لـ 911 عاملاً من موظفي المكاتب أو الكتاب إلى عمال الخدمة المحمية مثل المستجيبين الآخرين للطوارئ. وقال إن التغيير سيعزز الروح المعنوية من خلال وصف أكثر دقة لدور 911 عاملاً وفتح الأبواب محليًا لإدراج هؤلاء العمال في برامج المزايا المقدمة للشرطة وغيرها.
قال فونتس: “كانت أيوا تحاول دمجهم في نظام التقاعد الحكومي لموظفي السلامة العامة ، لكن المراجعة القانونية عادت وقالت إنهم لا يستطيعون فعل ذلك بسبب كيفية تصنيف هؤلاء الموظفين”.
كما دعت المجموعة أيضًا إلى مشروع قانون من شأنه إنفاق 15 مليار دولار لتجهيز المراكز في جميع أنحاء البلاد بأحدث التقنيات التي قال فونتيس وآخرون إنها ستعالج بعض المشكلات الأخرى التي أشار إليها 911 عاملاً في الاستطلاع.
ستحول هذه التقنية ، المسماة Next Generation 911 ، المراكز السلكية إلى تقنية قائمة على بروتوكول الإنترنت الرقمي. يقول المدافعون عن هذه التكنولوجيا إن هذه التقنية تعني تتبعًا أكثر دقة للموقع ، وإمكانية وصول أفضل إلى ترجمة فورية للغة ، والقدرة على إرسال رسائل نصية مع المتصلين أو إجراء مكالمات فيديو للمساعدة في معرفة ما يحدث في حالة الطوارئ الطبية.
وقد يعني ذلك أيضًا عددًا أقل من الانقطاعات في أنظمة الهاتف أو الكمبيوتر ، والتي قال 60٪ من المشاركين في الاستطلاع إنها تحدث بانتظام. في وقت سابق من هذا الشهر ، تعرض مركز 911 في أوكلاند بكاليفورنيا لانقطاعين مما أجبر المشغلين على التعامل يدويًا مع 911 مكالمة وتأخير أوقات الاستجابة.
قالت هولمز إنها تعتقد أيضًا أن ترقية التكنولوجيا يمكن أن تجذب المزيد من الشباب إلى الصناعة.
بعض النتائج الأخرى في المسح تشمل:
- قال حوالي 38٪ ممن شملهم الاستطلاع إنهم لم يكونوا مستعدين جيدًا للتعامل مع مكالمات إطلاق النار النشطة. قال حوالي 25٪ أن هناك حاجة إلى مزيد من التدريب حول مكالمات الصحة العقلية.
- قال حوالي 75٪ من المشاركين في الاستطلاع إن الطبيعة الشديدة التوتر للوظيفة كانت العامل الرئيسي في نقص الموظفين ، بينما قال حوالي 65٪ إن الأجور المنخفضة كانت رادعًا كبيرًا. قال فونتس إنه على الرغم من تفاوت الأجور على نطاق واسع ، إلا أنه سمع من عمال في مركز غادر فيه الموظفون الجدد للعمل في مطعم للوجبات السريعة مقابل أجر أعلى.
- قال حوالي 53٪ من العمال إنهم يتعرضون لأعداد كبيرة من الجنون في مركزهم.
قال مسؤولو NENA إن العديد من هذه الأخطاء تأتي من برامج أو ميزات على الهواتف والأجهزة اللوحية وغيرها من الأجهزة الذكية التي تهدف إلى القيام بأشياء مثل اكتشاف الأعطال أو السقوط ، أو السماح بالاتصال السهل بخدمات الطوارئ.
على سبيل المثال ، شهدت بعض مراكز الاتصال برقم 911 زيادة بنسبة 30٪ في الأخطاء بين مايو ويونيو بعد إضافة ميزة جديدة إلى هواتف Android التي تربط المستخدمين بخدمات الطوارئ إذا تم الضغط على زر على جانب الهاتف خمس مرات في تتابع سريع. كانت الهواتف والأجهزة التي كانت تتجول في أكياس أو سقطت على الأرض تتصل برقم 911 عدة مرات دون أن يعرف المستخدمون ، الأمر الذي قد يستغرق خطًا ووقتًا ثمينًا من المشغلين الذين يتعين عليهم معرفة ما إذا كانت المكالمات مشروعة.
