رفع المدعي العام في نيويورك دعوى قضائية يوم الأربعاء ضد SiriusXM، متهمًا خدمة الراديو والبث المباشر عبر الأقمار الصناعية بجعل من الصعب على عملائها إلغاء اشتراكاتهم عمدًا.
وقال مكتب المدعي العام ليتيتيا جيمس إن التحقيق في شكاوى العملاء وجد أن SiriusXM أجبر المشتركين على الانتظار في نظام آلي قبل التفاعلات الطويلة في كثير من الأحيان مع الوكلاء الذين تم تدريبهم على طرق لتجنب قبول طلب إلغاء الخدمة.
وقال المدعي العام في بيان: “إن الاضطرار إلى تحمل عملية طويلة ومحبطة لإلغاء الاشتراك هو عبء مرهق لا يتطلع إليه أحد، وعندما تجعل الشركات من الصعب إلغاء الاشتراكات، فهذا غير قانوني”.
اعترضت الشركة على هذه الادعاءات، بحجة أن العديد من أوقات التفاعل الطويلة المذكورة في الدعوى كانت مبنية على تحقيق عام 2020 وكانت ناجمة جزئيًا عن آثار الوباء على عملياتها.
وقالت الشركة إنه يمكن إلغاء العديد من خططها بنقرة زر واحدة عبر الإنترنت.
“مثل عدد من الشركات الاستهلاكية، نحن نقدم مجموعة متنوعة من الخيارات للعملاء للتسجيل أو إلغاء اشتراكهم في SiriusXM، وبعد تلقي الشكوى ومراجعتها، نعتزم الدفاع بقوة ضد هذه الادعاءات التي لا أساس لها والتي تسيء توصيف ممارسات SiriusXM بشكل صارخ.” وقالت جيسيكا كاسانو أنطونيليس، المتحدثة باسم الشركة، في بيان:
واستشهد مكتب المدعي العام بإفادات خطية اشتكى فيها العملاء من الانتظار لفترات طويلة في نظام آلي للدردشة مع وكيل، فقط ليتحملوا محاولات طويلة للحفاظ على أعمالهم.
وقال مكتب المدعي العام إن الأمر يستغرق في المتوسط 11.5 دقيقة من المشتركين للإلغاء عبر الهاتف، و30 دقيقة للإلغاء عبر الإنترنت، على الرغم من أن الأمر يستغرق وقتًا أطول بكثير بالنسبة للعديد من المشتركين.
وخلال عامي 2019 و2021، تخلى أكثر من 578 ألف مشترك ممن يسعون للإلغاء عبر الهاتف عن جهودهم أثناء انتظارهم في قائمة الانتظار للاتصال بالوكيل المباشر، وفقًا للدعوى القضائية.
“عندما تحدثت أخيرًا إلى ممثل العملاء الأول وشرحت له أنني كنت أنتظر ما يقرب من نصف ساعة، تم إغلاق المكالمة على الفور. مما يعني أنني اضطررت إلى الانتظار مرة أخرى. كتب أحد العملاء في إفادة خطية: “30 دقيقة أخرى، فقط لإلغاء خدمة كنت أفضل إلغاءها عبر الإنترنت”.
وقالت الشركة إنه في عام 2021، في المتوسط، استجاب وكلاء الدردشة عبر الإنترنت لرسائل العملاء في غضون 36 ثانية إلى 2.4 دقيقة.
وتسعى الدعوى القضائية إلى فرض عقوبات مالية، بما في ذلك التعويض عن الوقت الذي يقضيه العملاء عبر الإنترنت خلال ما وصفه المدعي العام بعملية الإلغاء “المطولة بشكل متعمد”.
